“EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN - TARAPOTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN[pic 1]

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN

EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017.

Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración

AUTOR

Katherin Johanna Ceròn Dìaz

ASESOR

Lic. Adm. M.Sc. Segundo Saúl Rodriguez Mendoza

PERÚ- TARAPOTO

2018

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN-TARAPOTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

[pic 2]

INFORME FINAL

“EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS DEL HOSPITAL EsSALUD, DEL AREA DE EMERGENCIA EN EL ULTIMO TRIMESTRE-TARAPOTO, 2017.”

PRESENTADO POR:

Katherin Johanna Ceròn Dìaz

MIEMBROS DEL JURADO

………………………………………….                ……………………………………..

Presidente                                                Secretario

     ……………………………….                        ……………………………………..

                   Miembro                                                            Asesor

Dedicatoria

A mis padres porque han estado conmigo en cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.  Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con mi vida.

Agradecimiento

A mis padres, que siempre han estado cuando lo he necesitado, en los buenos y malos momentos. El logro también es de ellos. Por último, gracias a todas las personas que me han animado en este largo camino, soportando y comprendiendo con estoica paciencia la dedicación que requiere la realización de una tesis. Muchas gracias a todos.

Índice General

Dedicatoria        iii

Agradecimiento        iv

Resumen        vii

Introducción        9

CAPÍTULO I: REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA        17

1.1.        Antecedentes de la investigación        17

1.2.        Bases teóricas        20

1.3.        Definición de términos:        33

CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS        36

2.1.        Tipo y nivel de investigación        36

2.2.        Diseño de Investigación        37

2.3.        Población y muestra        38

2.4.        Métodos de Investigación        38

2.5.        Técnicas e instrumentos de recolección de datos        39

2.6.        Técnicas de procesamiento y análisis de datos        39

CAPÍTULO III: RESULTADO Y DISCUSIÓN        40

3.1.        Resultados.        40

3.2.        Discusión de resultados.        47

CONCLUSIONES        50

RECOMENDACIONES        51

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS        52

ANEXOS        54

Anexo N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA        55

Anexo N° 02: CUESTIONARIO        57

Anexo N° 03: PROCESO DE ATENCIÓN        58

Anexo N° 04: SATISFACCIÓN DEL SERVICIO        59

Índice de Tablas

Tabla N° 01: Operacionalización de las Variables……………………………...16

Tabla N° 02: Efectividad………………………………………………………...40

Tabla N° 03: Aceptabilidad……………………………………………………...41

Tabla N° 04: Equidad………………………………………………………........42

Tabla N° 05: Accesibilidad………………………………………………………43

Tabla N° 06: Competencia profesional………………………………………….44

Tabla N° 07: Clima de confianza………………………………………………...45

Tabla N°08: Prueba de Normalidad: Prueba de Kolmogorov-Smirnov…………46

Tabla N°09: Correlaciones………………………………….…………………46

        Resumen

El presente trabajo de informe final de investigación titulada “El proceso de atención y su relación en la satisfacción del servicio en los usuarios del Hospital EsSalud, del área de emergencia en el último trimestre-Tarapoto, 2017”, tuvo como objetivo general Analizar la relación entre el proceso de atención y la satisfacción del servicio de los usuarios del Hospital EsSalud del área de emergencia en el último trimestre-Tarapoto, 2017. De tal manera se aplicó una investigación de tipo aplicada, con un nivel descriptivo, correlacional y explicativo, de diseño correlacional y transversal, donde se pretende estudiar el proceso de atención y su relación en la satisfacción del servicio en el Hospital EsSalud- Tarapoto, para ello la muestra estará conformada por la población determinada de 64, por ser una cantidad manejable en ambos casos, para la recolección de datos. Por consiguiente, se concluyó que, el proceso de atención tiene relación en la variable de satisfacción al servicio en un 87.6%. Evidenciando una correlación positiva considerable entre la variable 1 y la variable 2.

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