ESTRATEGIAS DE UN CRM, PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÒN DE CLIENTES EN LA EMPRESA OLVA COURIER –HUAMACHUCO

UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA VINCI

CARRERA ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

 ESTRATEGIAS DE UN CRM, PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÒN DE CLIENTES EN LA EMPRESA OLVA COURIER –HUAMACHUCO

AUTOR: VARGAS MENDIETA, AYME YOBANA

ASESOR: CERNA LUJÀN, FELFE

TRUJILLO – PERÙ

2016

ESTRATEGIAS DE UN CRM, PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÒN DE CLIENTES EN LA EMPRESA OLVA COURIER –HUAMACHUCO

PLAN DE INVESTIGACIÒN

1. Problema de investigación.

1. Realidad problemática

La empresa es una organización que tiene como reto lograr satisfacer las diferentes necesidades de los clientes, enfrentándose día a día a un mercado competitivo, con la finalidad de realizar la captación de los mismos y esto a su vez lograr un beneficio económico.

Es por ello que hoy en día se puede contar con  un modelo de administración de relaciones con los clientes en las que te permite obtener información de sus necesidades a fin de que se pueda aplicar estrategias específicas para lograr la  fidelización de los mismos  en una organización.

Por consiguiente podemos observar que en la OLVA COURIER HUAMACHUCO si bien existe un software con información de los clientes podemos encontrar inconveniente en los siguientes :

• No cuenta con una buena administración de sus clientes, y que por consiguiente no puede llegar a fidelizarlos.
• Disminución de clientes con respecto al análisis de los años 2014-2015 respectivamente.
• Disminución de ventas del año 2015 con respecto al año 2014.

1. Formulación del problema

¿Qué estrategias de CRM pueden ser aplicadas en la organización para llegar a fidelizar a los clientes?

1. Antecedentes

1. Justificación

Esta investigación es un sistema de la administración de relaciones con los clientes ya existentes, en las que se tomará la información de manera ordenada y de acuerdo a sus respectivas necesidades, con el objetivo de aplicar estrategias de negocio que puedan llegar a la fidelización .

Así mismo este proyecto de investigación aplicara como herramienta de investigación la encuesta, por ser una manera ágil y rápida de obtener información de los clientes, de acuerdo a sus respectivas necesidades, en las que le permitirá a la organización aplicar estrategias específicas en la retroalimentación de sus procesos con la finalidad de mantener, a sus clientes firmes y leales.

1. Limitaciones

La investigación se aplicara en la provincia de Sánchez Carrión respectivamente logrando aplicar estrategias de acuerdo al estudio de CRM, con la finalidad de llegar a fidelizar.

1. Objetivos

1. Objetivo general

• Proponer estrategias específicas en las que permita fidelizar a los clientes de la empresa OLVA COURIER -HUAMACHUCO

1. Objetivos específico

• Generar valor a nuestro servicio para que se pueda satisfacer las necesidades de  los clientes.
• Diseñar estrategias con respecto a la fidelización de clientes .
• Identificar que estrategias pueden ser utilizadas en la organización

LISTA DE SERVICIOS

1.- COURIER

• ENTREGA DE ENCOMIENDAS
• ENTREGA REGULAR – 24 HORAS
• ENTREGA URGENTE
• ENTREGA ESPECIAL
• ENTREGA INTERNACIONAL
• ENTREGA DE VALORADOS O FRÀGIL

2.-GESTIONES Y TRÀMITES

• GESTIÒN Y TRÀMITES

3.-SERVICIOS CORPORATIVOS

• ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÒN – PRODUCTOS
• IMPRESIÒN Y DISTRIBUCIÒN – PAPELERIA
• DISTRIBUCIÒN VALIJAS- DOCUMENTOS
• DISTRIBUCIÒN TARJETAS – BANCARIAS
• COBRANZA OPERATIVA – CHEQUES
• VERIFICACIÒN LABORAL - DOMICILIARIA

RESUMEN CANTIDAD DE CLIENTES

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SERVICIO SOLICITADO POR CLIENTE

RESUMEN 2014

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RESUMEN 2015

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