El concepto de modelo de gestión para pequeñas y medianas empresas

Lección 1 – Fundamentación.

Se presenta la fundamentación teórica que debe de tenerse para comprender los modelos de gestión para pymes. Se expone el proceso administrativo, la calidad según Ishikawa, el método Deming, la administración por problemas y objetivos, el servicio al cliente, la fidelización, la retención de los clientes y la estructura de costos.

El proceso administrativo es un legado del trabajo realizado por Henri Fayol, en la primera década del siglo XX, cuando en su libro titulado Administración Industrial y General (1916), planteó una doctrina para la adecuada administración de las empresas. Fayol afirmó que la administración se fundamenta en cinco operaciones, 6 actividades y 14 principios. Las operaciones eran prever, organizar, coordinar, mandar y controlar. Las actividades eran las actividades administrativas, técnicas, comerciales, de seguridad, contables y financieras y los principios eran: división del trabajo, autoridad y responsabilidad, disciplina, unidad de mando, unidad de dirección, subordinación del interés individual al general, remuneración, centralización, línea de autoridad, orden, equidad, estabilidad del personal, iniciativa y espíritu de grupo.

Las operaciones de Fayol, hoy se conocen como el proceso administrativo, con la siguiente denominación: planear por prever, organizar, coordinar, dirigir por mandar y controlar.

La planeación es entendida como un proceso intelectual de anticiparse a los hechos por suceder y prepararse para ello, puede tomar diferentes clasificaciones, hay planes a corto plazo, mediano plazo o largo plazo. Hay también planeación operativa, táctica y estratégica. En general, los planes más frecuentes en una organización son la visión, misión, objetivos, estrategias, procesos, procedimientos, políticas, reglas, cronograma y presupuesto.

La organización, se entiende como la mejor disposición de los recursos para que las actividades técnicas, comerciales y de seguridad se ejecuten adecuadamente. Esta operación estudia la manera más conveniente de ordenar los bienes humanos y materiales para que se garantice la logística requerida por la empresa para llevar a cabo sus objetivos. El término organización hace referencia a la acción de disposición de bienes materiales y no al concepto de organismo o empresa.

También incluye la disposición de las personas en los cargos y la manera como se deben de ejecutar las funciones respectivas y cómo se deben de coordinar para que el resultado sea el esperado.

En la operación de organización también cabe el concepto de Taylor de “la disposición del taller, de las maquinarias y de las herramientas para que estén a la mano del operario, así los trabajadores no tienen pretexto de argumentar que la tarea no se hizo por carencia logística, en éste caso, organización”.

La operación de

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