Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el problema, mediante el diagnóstico

RAZÓN SOCIAL:

“Llámame S.A.”

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Servicios

Empresa de Telecomunicaciones

NOMBRE DE LA TRABAJADORA A SER AUDITADA:

María Ramírez

CARGO QUE DESEMPEÑA:

Asesora Comercial (atención y servicio al cliente)

AUDITORIA EXTERNA

1) Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el problema, mediante el diagnóstico.

El servicio al cliente debe ser parte de la filosofía de la empresa, motivando a toda la compañía como un eje que la atraviese en todas sus Áreas, de forma que la empresa busque el mayor grado de satisfacción en sus clientes, ya que finalmente son ellos quienes emitirán un juicio del servicio, toman la decisión de compra, y por lo tanto, quienes impactan directamente las finanzas de las empresas.

En este orden de ideas haremos auditoria al trabajo que desempeña María Ramírez, asesora comercial de la empresa llámame, si está ejecutando su trabajo dentro de los lineamientos establecidos por la empresa, dando un mejoramiento continuo dentro de los procesos y prestando un buen servicio a sus clientes.

2) Establecer los estándares o sistemas de referencia.

• Productividad: Este modelo nos permite ver la cantidad de clientes que le es posible atender al asesor.

• Colaboración: La actitud que tiene de prestación de los servicios tanto para la empresa, jefe o compañeros.

• Adherencia: Corresponde a la hora de entrada y de salida que tiene el asesor, la duración en los tiempos que le otorga la empresa (break, baño, etc.)

• Calidad: Información brindada de forma correcta teniendo presente las actualizaciones, adicionalmente el esmero y orden con el cual presta el servicio.

• Reincidencia: Evitar que el mismo cliente se acerque nuevamente en un tiempo determinado a solicitar una misma información.

• Ventas: Cumplir con la meta propuesta para cada asesor que con lleve a que la empresa crezca tanto en ingresos como en clientes.

3) Observar una serie de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria (Observación, Listas de Chequeo)

Para la Observar los hechos o acontecimientos del área de servicio al cliente de TELEFÓNICA LLÁMAME se puede utilizar un instrumento de medición como la observación directa por ser una empresa pequeña y se puede realizar análisis escrito o documental en el área de servicio al cliente, y finalmente podremos aplicar la entrevista al supervisor encargado. Al final podemos hacer un cruce de información.

LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA

Se plantea con el objetivo de validar el estado de los servicios prestados calificando según criterio de auditor (S) satisfactorio (A) Aceptable (B) Deficiente.

REQUERIMIENTO CUMPLE OBSERVACIONES

S A D

¿La prestación de servicios que genera actualmente la empresa “llámame” cumple con los procesos que se establecen por la administración? x

¿El personal que labora cumple instrucciones y procedimientos actualizados manejados en las políticas? x

¿Se genera la observación y supervisión de las actividades efectuadas? x

¿Se determinan indicadores que midan el rendimiento de la sucursal? x

¿Se valida el cumplimiento de los resultados con base a las demás sucursales? X

¿Se aplican encuestas de satisfacción al cliente y análisis del buzón de sugerencias para implementar medidas de acción que generen resultados positivos? x

¿Cuenta con la cantidad de personal idónea para la prestación de servicios sin necesidad de tener que requerir trabajo extra de los empleados) x

DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Se plantea con el objetivo de validar el servicio al cliente que genera cada empleado calificando según criterio de auditor (S) satisfactorio (A) Aceptable (B) Deficiente.

REQUERIMIENTO CUMPLE OBSERVACIONES

S A D

¿Conoce las políticas y la generación de actualización que se aplican constantemente? x

¿Escucha al cliente y atiende todas las solicitudes que desea con la mejor actitud y obtiene como resultado la solución al requerimiento? x

¿Brinda al cliente beneficios al estar con la compañía para evitar que cancele el plan que contratado? X

¿Aborda, incentiva al cliente a contratar los servicios? x

¿Cumple con todos los indicadores que se le postulan? x

¿Cumple con el horario que se le específica y no excede las pausas que le brinda la empresa (baño, break)? X

4) Analizar e interpretar la información (hay que precisar datos).

• Reincidencias: Nos dice que Reincidencias lo hemos cumplido al 5%,lo que nos da un análisis de la evaluación de desempeño de funcionaria María Ramírez, lo que indica que la meta está muy por encima de la propuesta por los indicadores de la empresa y la funcionaria no está cumpliendo con el punto de referencia establecido para las PQR, y el resultado nos muestra que no ha sido la más efectiva, pues los usuarios reinciden en las mismas quejas, significa que las soluciones planteadas al momento de atender sus quejas, no han sido lo suficientemente efectivas como deberían ser.

• Nivel de Servicio Se ha cumplido al 75%de cumplimiento de la funcionaria, sin embargo este debería estar en un rango mayor al 82%, lo que nos muestra que el tiempo de espera de los usuarios ha superado el límite de los 15 minutos, causando inconformismo y mala calificación de parte de los usuarios.

• Retención la funcionaria ha cumplido al 63% logrando que los usuarios permanezcan con el servicio, lo cual es bueno para la empresa. Mostrando la efectividad de la funcionaria ya que nos indica que aunque ha logrado el punto de referencia en la retención de clientes, está en el límite establecido, y se debe dar más atención en el nivel de servicio para que este indicador baje un poco y nos permita fijarnos en los que están por debajo de las metas.

• Mezcla la hemos cumplido al 66%, es decir mas 1%, mostrando un cumplimiento de la meta, la cual está estipulada en un 65%, sobre un 66% obtenido por la Señorita María Ramírez. Ya que si logramos subir más este objetivo sería perfecto para no estar en el límite propuesto, en este punto es donde se deben intensificar las ventas y ampliar más el margen del porcentaje. lo que se traduce en ingresos y productividad para la empresa, sin desconocer que el trabajo de la funcionaria ha sido muy bien

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