Evolución histórica del concepto de сalidad

Objetivo

Identificar las categorías de las diversas modalidades de certificación en calidad que mejor se adecuen a una empresa turística en particular, eligiendo así la más adecuada para su implementación.

1.1 Evolución histórica del concepto de Calidad

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, o con el grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, o también como comúnmente es encontrar “la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente”.

Se pueden hablar de seis etapas muy claras en la evolución del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador.

2. Etapa de la Industrialización: El concepto de calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa, sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes; la cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.

3. Etapa de control final: en esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

Calidad = Control de Calidad = Control Final.6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Esta evolución del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de señores conocidos como los "Grandes Gurús de la Calidad" (Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizás, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.

1.2 Objetivo e importancia

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.

Objetivos de Calidad:

• Fijados por la alta dirección.

• Coherentes con la Política de Calidad.

• Enfocados a la Mejora Continua.

El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz.

El Instituto de Calidad Turística Española define la calidad turística como “el aval oficial del turismo que asegura el máximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en servicios y productos turísticos".

Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer además de las necesidades de los clientes, las expectativas de estos.

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

• Crecimiento de la industria del servicio.

• Crecimiento de la competencia.

• Mejor conocimiento de los clientes.

• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

1.3 Modelo europeo de excelencia

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organización y definiendo acciones de mejora.

• Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a desarrollar su visión y las metas para el futuro de una manera tangible.

• Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones

...