Expectativas

CAPITULO 1

1 Marco Teórico

1.1 Conceptos Importantes

Se definirá “Servicio al Cliente” para iniciar ésta investigación, ya que es la espina

medular del tema principal que es “manual de servicio al cliente”. Antes de llegar a

definir y desglosar un manual debemos de tener claros algunos conceptos que se

describen a continuación.1

1.1.1 ¿Qué es Servicio?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además

de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un

problema de métodos y no de simple cortesía

“Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente.”

(Horovitz, 1994,3)

1.1.1.1 ¿Qué es el servicio al cliente?

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o

instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades de los

consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente como el

diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de estos. Esta filosofía sostiene

que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que éstos toman y

que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar.

1 Calidad total en el servicio al cliente. Instituto Nacional de Formación Profesional. Preparado por Adib

Kafati K., http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

[consultado en 28/10/09]

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1.1.1.2 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio)

Al revés que los productos, los servicios son poco o nada tangibles. Sólo existen como

experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar su grado

de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos

dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente (expectativas) y la

experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio (satisfacción o

insatisfacción).

1.1.1.3 Características específicas de los servicios2

 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos

tangibles

 Los servicios son personalizados.

 Los servicios también involucran

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