Gestión de Soporte BPC

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Gestión de Soporte BPC  

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1. OBJETIVO

Definir un proceso para el monitoreo de tickets, así como la comunicación interna entre las áreas y consultores para agilizar la solución de los mismos.

1. ALCANCE

Esta documentación y metodología será utilizada para agilizar el seguimiento de los proyectos de soporte, así como para minimizar el impacto del futuro mantenimiento que los clientes puedan requerir, se han fijado pautas para su documentación. El flujo de procesos se entenderá también como el resultado esperado de una metodología de trabajo, de un proceso con sus etapas y tareas en cada una.

• Los requerimientos que, al fin de cada etapa, deberá seguir según la metodología de BPC.

•  Se harán  consideraciones sobre la dificultad del caso en relación a las tareas que se tienen. En todos los casos BPC puede determinar casos aplican para desarrollo o consultoría en un determinado caso, basándose en el tamaño y grado de complejidad del mismo.

1. PROCESO GENERAL Y RESPOSABILIDADES.

Para el control de cualquier proceso de soporte se requiere:

1.  Registro de la información.  Todos los reportes de los clientes que se consideren como soporte deberán ingresarse en el portal Zoho como un ticket (se detalla proceso en puntos siguientes).

Responsabilidad. Es responsabilidad del cliente ingresar la información del ticket en el portal de zoho. El proceso ideal es que el cliente ingrese sus requerimientos de soporte directamente, por lo que los consultores deben promover esta práctica con los clientes.

1.  Seguimiento.  Se define mecanismo de monitoreo y seguimiento a los tickets generados para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio.

Responsabilidad. Es responsabilidad del área de soporte verificar la solución del reporte en los tiempos, así como la asignación de casos a consultor en específico.

Es responsabilidad de consultor asignado dar solución al caso y cerrar tickets.

1. Registro / Ingreso de ticket’s

Los clientes ingresarán sus reportes directamente en el portal Zoho. Todos los ticket generados por los clientes en el portal serán revisados inicialmente por el área de Soporte para su solución o asignación a consultor.

En los casos en que los consultores reciban un requerimiento deberán ingresar el ticket en el portal Zoho (www.support.zoho.com) con la siguiente información:

Requerimientos para captura de ticket:

• Asunto: Descripción que corresponda lo más acertadamente posible con el motivo de su solicitud o inquietud.

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• Descripción del problema: Indicar todos aquellos datos necesarios para describir el problema o requerimiento. Habrá que recomendar al cliente que sea lo más exhaustivo posible para que podamos resolver su requerimiento con precisión.

• Documentación Adjunta: Se deberá incluir documentos adjuntos, así como imágenes, tabas de Excel, etc. Con el propósito de que BPC pueda entender de mejor manera los requerimientos.

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• Clasificación de Ticket: Problema, Pregunta, Característica del sistema o Requerimiento/Desarrollo.

• Establecer prioridad real del ticket: Alto, Media, Baja. El consultor podrá considerar el ticket y cambiarlo de prioridad dependiendo los requerimientos.

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5. Identificar problema.

El consultor asignado deberá contactar al usuario para identificar el requerimiento y problema real. Los mecanismos pueden ser:

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