LA SALUD OCUPACIONAL EN EL CALL CENTER DE INTERCOMUNICACIONES DE MERCADEO S.A.

LA SALUD OCUPACIONAL EN EL CALL CENTER DE INTERCOMUNICACIONES DE MERCADEO S.A.

Presentado por

Martin Díaz Pulido

Ingeniero Industrial

INTRODUCCION

En este caso se conocerá, planteará, analizará, y se buscara solución a una problemática actual en la empresa Intercomunicaciones de mercadeo S.A. que está teniendo afectación en los operadores de call center debido al trabajo repetitivo que día a día deben realizar ocasionando muchas ausencias laborales, incapacidades que afectan los resultados diarios de la operación.

Por lo tanto es necesario dar con una solución para ambas partes tanto empleado como empleador por que aparte de tener afectación en los indicadores ya esta empezando a generar demandas a la empresa ocasionando pagos de sanciones multas costos por representación de abogados.

En la empresa se debe establecer espacios para descanso durante las jornadas laborales para que los asesores conozcan ejercicios que ayuden a evitar alguna de las afectaciones por el trabajo que se realiza en el call center.

Se debe hacer un análisis detallado de los asesores que padecen estados críticos por medicina laboral y se lograron reubicar en otras áreas que no requieran del mismo esfuerzo y se logro negociaciones para finalizar las demandas por estos motivos.

Con el apoyo de los médicos laborales de las entidades promotoras de salud se tendrá que realizar capacitaciones para que el asesor, también aprenda los cuidados que debe tener para evitar afectaciones en su salud por el trabajo repetitivo y se entregaron dotaciones para alivianar en algo la carga por el esfuerzo por movimientos repetitivos.

MARCO CONCEPTUAL Y ANTECEDENTES

Un call center es un centro de Atención de llamadas, una compañía que dispone de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing, tele ventas, cobranzas etc.; estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center u operadores.

Por lo tanto es necesario conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, este es el principal negocio, se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de las empresas que tienen esta actividad.

Los estudios de salud ocupacional que se lleva en estas empresas logran detectar que muchos de sus asesores empiezan a tener afectaciones por el trabajo repetitivo, afectado principalmente los oídos, garganta, la mano, vista y algunos problemas estomacales, entonces es donde se ve la necesidad de aplicar estrategias para aislar estas situaciones de cada operación por que esto trae muchas afectaciones a nivel administrativo y de manejo económico.

Para poner plantear posibles soluciones hay que conocer ciertas definiciones

Saber que es salud ocupacional?

Son actividades dirigidas aprevenir accidentes de trabajo y enfermedades profesionales en los puestos de trabajo.

Saber que es medicina preventiva?

Conjunto de actividades destinadas a promover. Mantener y mejorar la salud de los trabajadores.

Saber que es ergonomía?

Son las normas adecuadas que se utilizan para realizar correctamente el trabajo; en ellas se deben tener en cuenta el ambiente de trabajo, circulación del aire buena ventilación luz adecuada para una mejor concentración. Se recomienda aislar el ruido en el puesto del trabajador se recomienda que tenga un a ciento con espaldar adecuando y silla acolchada;

En cuanto al escritorio que tenga la pocision adecuada y si no colocarle una base en la parte inferir del miso para logar la altura deseada: en cuanto el teclado, los hombros del asesor que se permita tener un Angulo de 90 grados, para evitar el cansancio de espalda y hombros , de igual manera el monitor debe estar a una altura a adecuada para la que sea mas fácil la visibilidad.

Tener en cuenta cuales son los controles que debe tener un ambiente caliente?

Control ambiental

-circulación del aire: incremento del aire mediante ventiladores en lugares adecuados

-ventilación: Es la ventilación del aire fresco en el momento caluroso y la eliminación del aire caliente y de la húmeda.

-Aire condicionado: es factible en empresas calurosas cuando tiene zonas pequeñas y hay salas de paneles, cabinas operacionales etc.,

-Lugares de descanso e instalaciones sanitarios

Son lugares de descanso e instalaciones sanitarios que ponen a disposición de los que trabajan en tareas calurosas, la posibilidad de ducharse u cambiarse de ropa después de terminar la jornada de trabajo.

Control Medico

-Exámenes Médicos: El examen médico de reempleo; prestando particular atención a los sistemas cardiovasculares, renal, endocrina y respiratoria y la piel.

Los exámenes médicos periódicos son muy importantes para comprobar cómo responde el trabajador a la tarea calurosa.

_climatización: El hecho de que las personas se aclimaten al calor merece especial cuidado, cuando se consideran las medidas preventivas.

Como se indico anteriormente el negocio trata en hacer y recibir llamadas para esto cada día se debe analizar el flujo de llamadas para poder hacer los dimensionamientos en la malla de turnos y saber la cantidad de asesores que deben estar conectados a una hora determinada, los problemas de salud ocasionan que este dimensionamiento no se cumpla por el alto número de incapacidades dejando posiciones sin asesor y llamadas sin ser contestadas.

Esto lleva como consecuencia que la empresa a la cual se le presta el servicio como Telmex, Colpatria entre otras ya mencionadas empiezan a cobrar las multas pactadas en la negociación inicial que van a generar grandes pérdidas para la compañía.

Entonces es necesario realizar un estudio de medición a los asesores con estos problemas y que tienen incapacidades repetitivas para empezar a plantear la solución y prevención que esta ultima seria la más importante para disminuir

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