La Calidad No Es Un Accidente Es El Fruto De La Inteligencia

QUEJAS DEL CLIENTE

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente no está conforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho. Por eso las empresas deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró. El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos. Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.

¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

• Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

• Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse

• Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

• Porque no saben a quién quejarse

• Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

• Porque están muy enojados. Temen excederse.

• Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más.

• Porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos.

• Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo.

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan. Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a una línea especialmente habilitada para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail. Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó? Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van. El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.

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