La actividad de gestor para garantizar la dentro de la satisfacción de las necesidades de los clientes

I.1 Análisis del entorno:

Consiste en detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en la empresa. Igual

que en el caso del marketing general, debemos saber qué ofrece la competencia. Para

ello, recogeremos datos válidos a efectos comparativos de nuestra competencia,

siempre desde el punto de vista de los recursos humanos. La información necesaria

para este análisis se puede recopilar teniendo presente los siguientes aspectos:

a. Tamaño de la organización a determinar por su plantilla, indicadores

de producción, comerciales y económicos.

b. Características de la plantilla como la edad, sexo y antigüedad media, distribución

por unidades orgánicas e indicadores sociolaborales.

I.1. Análisis del entorno

I.2. Análisis del cliente interno

II.1. Proceso de adecuación

II.2. Elaboración de las decisiones

estratégicas y su plan de acción

Segmentación del

mercado interno

Sistema de

información de

marketing interno

III.1. Ejecución de las decisiones

estratégicas para garantizar la

satisfacción del cliente interno

IV.1.Control y retroalimentación

III- Ejecución

IV- Control

II- Planificación

I-Análisis SERVICIO AL CLIENTE 75

CIBERTEC CARRERAS PROFESIONALES

c. Política retributiva: masa salaria, retribuciones fijas y variables, retribuciones en

especie y beneficios sociales. Formación: Proporción de masa salarial que se

destina a formación, tipos de enseñanza, participantes en los cursos, número de

profesores fijos y colaboradores.

d. Selección: Número de candidatos por año, número de nuevas incorporaciones a la

plantilla, sistemáticas de reclutamiento y selección.

e. Comunicación interna: canales más utilizados, existencias de revistas de

empresas, buzones de sugerencias y audiencias de los órganos de comunicación

interna.

f. Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero de potencial humano,

programas de sustituciones y programas de personas clave.

g. Negociación colectiva: tipo de convenio, indicadores más significativos de los dos

últimos convenios, personal afectado, elecciones sindicales y composición del

comité de empresa.

I.2 Análisis del cliente interno:

Su objetivo es conocer el mercado interno, sus características, sus deseos y

necesidades, qué les preocupa, etc. Se trata de la parte más importante de

nuestro estudio.

Para el desarrollo de esta etapa el directivo se puede apoyar en el uso del sistema

de información de marketing interno y en métodos de segmentación del mercado

interno, así como diferentes

...