La calidad del producto no es el único enfoque. La calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la información ahora se miden, se controlan y se mejoran.

Capítulo 1: CONCEPTOS BÁSICOS

(Método Juran Análisis y planeación de la calidad - Juran 5ta)(Resumen: Muguerza Espinoza)

A.-CALIDAD. UN VISTAZO A LA HISTORIA

La calidad no está limitada al sector manufacturero. Sus conceptos se aplican a otros sectores  como el cuidado de la salud, la educación, las organizaciones sin ánimo de lucro y los gobiernos.

La calidad del producto no es el único enfoque. La calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la información ahora se miden, se controlan y se mejoran.

B.-DEFINICIÓN DE CALIDAD.- Es “satisfacción y lealtad del cliente”; a través de dos dimensiones

Un cliente es “cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”.

La calidad es definida por el cliente. Las características y la ausencia de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción.[pic 1]

Calidad, participación de mercado y rendimiento sobre la inversión.

1.-C. externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también a los procesadores intermedios, minoristas. Otros clientes que no son compradores tienen alguna conexión con el producto.

2.-C.internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben información o componentes para un ensamble, y también los departamentos o personas que se ofrecen productos entre sí.

Un producto es el resultado de cualquier proceso. Se pueden identificar tres categorías: Bienes, Software y Servicios.

C.-LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de tareas de calidad. Ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de calidad de los clientes, la revisión de diseños, las pruebas de producto y el análisis de quejas en campo. [pic 2]

La función de calidad es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los clientes, sin importar dónde se realicen esas acciones.

D.-RELACIONES: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COSTOS, TIEMPOS DE CICLO Y VALOR

• Calidad y productividad

La mejora en la calidad resulta directamente en un aumento de la productividad.

• Calidad y costos

 La calidad del diseño (características) aumenta, los costos también. la calidad del cumplimiento aumenta, la reducción en reprocesamiento, quejas, desechos y otras da como resultado una disminución en costos. Una estrategia es usar los ahorros de dicha reducción de deficiencias para pagar cualquier aumento de las características sin aumentar el precio de venta, lo que redunda en una mayor satisfacción del cliente y en un aumento de los ingresos por ventas.

• Calidad y tiempos de ciclo

Tanto el sector manufacturero como  de servicios, los clientes consideran el tiempo de ciclo para ofrecer una transacción como un parámetro de calidad. Ellos demandan una respuesta rápida. Cuando un esfuerzo de mejora de calidad reduce el reprocesamiento, las operaciones redundantes y otras deficiencias, ocurre simultáneamente reducción en tiempo de ciclo.

Capítulo 2: Los maestros de la calidad

(Calidad total y productividad 3edi Gutiérrez) (Resumen: Muguerza Espinoza)

W. Edwards Deming (1900-1993).-Contribuye una teoría para la gestión de las organizaciones

Los 14 principios de Deming, que propuso para transformar la gestión de las organizaciones.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

El éxito de un programa de mejora son constancia o perseverancia con la que se haga y la claridad en el propósito; estar convencido de la necesidad del cambio y la política de satisfacción al cliente, entender tipos de cambios para impulsar en la organización para que ésta sea de calidad desde la recepción del cliente hasta el servicio de garantía

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