La industria de los bancos en Chile

Cambiar una filosofía de trabajo al interior de una organización no es nada fácil, por lo que la apuesta realizada por el banco Santiago el año 2000, era arriesgada, pero finalmente necesaria para el desarrollo de la industria en general.

La industria de los bancos en Chile ha tendido a una consolidación donde se generan grandes fusiones en busca de generar mayores economías de escala, que permiten generar mayores utilidades.

Dentro de ellas se produjo la del Banco O´HIGGINS y el Santiago en 1996, lo que lo convirtió en el mayor banco del país. Quedando solo el nombre de Banco Santiago

El banco mantendría su imagen de modernidad y tecnologías de punta para el buen servicio a los clientes.

En noviembre del 2000 el banco lanza su nueva estrategia de segmentación, bajo el lema “Es tiempo de ser únicos”.

Que significo pasar de la antigua segmentación por productos a una segmentación por clientes, basada en características demográficas, sus necesidades y la importancia relativa que le asignaban a cada uno de los cinco variables más valorados por los clientes.

1. Productos y servicio.

2. Precio

3. Canales de distribución.

4. Nivel de servicios.

5. Imagen.

Con esto se definieron 6 segmentos los cuales tendrían atención diferenciada, por ejecutivos y planes diseñados para cada uno de ellos, estos eran:

1.- Nobel

2.- Santiago preferente

3.- Santiago uno

4.- Santiago Generación

5.- Bancomático

6.- Santiago Negocios

Para ello se había preparado toda una plataforma computacional que soportaría toda la información de cada cliente, lo ubicaría por segmento y le asignaría un respectivo plan y determinaría su costo según frecuencias de uso preestablecidas.

Los planes estaban compuestos de varios productos y servicios.

El inconveniente estaba en que antes de que esto sucediera, eran los ejecutivos de cuenta los que debían capturar la información en grandes formularios que se deberían llenar a mano y luego ser cargado al sistema.

Lo cual generaba que cuando el cliente llegaba al banco no se le podía dar con exactitud las condiciones definitivas de plan ya que primero se debía ingresar la información al sistema. Esto ya generaba inquietud en los clientes, y malestar entre los ejecutivos que debían destinar muchas horas a trabajos administrativos.

Por este motivo el banco preparo planes de capacitación para el personal, con el se pretendía que los empleados asimilaran de mejor manera los cambios organizacionales que implicaba el desarrollo de esta nueva estrategia de segmentación enfocada en los clientes.

Dentro de los servicios que incluían los planes para cada cliente estaban los niveles de atención según lo rentable que fuera cada segmento para el banco.

Esto los cliente lo percibían y en cierto modo

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