Medición, Análisis Y Mejora

P1. Métodos de Satisfacción/insatisfacción del cliente:

P1.1 Encuestas de Satisfacción a los clientes y usuarios.-Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediantes cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos.

Ventajas

• Se realizan en forma regular y periódica

• Se puede realizar por correo, vía telefónica, entrevista personal, cuestionario acompañando al producto o in situ en un servicio a tomar (viaje en avión o por tierra por ejemplo) o dejándolo y recogiéndolo después de un tiempo, por internet, etc.

Desventajas

• Obtener representatividad de la muestra para percibir el producto o servicio probablemente por falta de cobertura.

• Las valoraciones del cliente puede ser afectado por factores externos que condicionan al encuestado las características de otros productos o servicios, esto hace a las mediciones muy difícil de utilizar para evaluar la consecución de objetivos.

P1.2 Panel de usuarios (focus group).- Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus sugerencias y opiniones a partir de la percepción del product o en cada uno de ellos.

Ventajas

• Interacción entre los participantes que permite obtener una información más rica y contrastada; la participación de los responsables de la producción o del servicio es importante ya que proporciona una imagen de compromiso con el cliente.

• Se puede mantener el mismo panel por un tiempo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.

Desventajas

• Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes y en especial a la primera impresión del producto o servicio por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes potenciales.

• La interacción debe ser controlada por un moderador para frenar digresiones, las conversaciones paralelas y cuchicheos.

• Dificultad para reunir al grupo (problemas logísticos y de agenda sobre todo en el segmento alto de clientes).

• Dificultad para tratar temas delicados.

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