Metodo De Tageuchi

Se desea conocer los Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad en un call center o centro de llamadas:

A= Atención inmediata

B=Comprensión de lo que el cliente quiere

C=Atención completa y exclusiva

D=Trato cortés

E=Expresión de interés por el cliente

H=Prontitud en la respuesta

I=Eficiencia al prestar un servicio

J=Explicación de procedimientos

K=Expresión de placer al servir al cliente

L=Atención a los reclamos

M=Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Se desea analizar el efecto de estos factores, es necesario variarlos, esto es probarlos bajo diferentes valores cada uno. Donde se requieren de al menos dos niveles o valores distintos para cada factor. A uno de ellos arbitrariamente le llamamos nivel “1” el cual recibe una valoración de 1 a 5 y el otro nivel “2” la cual recibe una valoración de 6 a 10 por su calidad.

En este caso estamos interesados en analizar el efecto de 11 efectos o factores a dos niveles cada uno, por lo tanto, se usará un arreglo ortogonal L12.

A B C D E F G H J K L CALIDAD

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8.4

1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 7.2

1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 7.5

1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 7.3

1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 7.7

1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 6.1

2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 6.4

2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 6.7

2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 6.9

2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 7.1

2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 6.4

2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 6.6

Análisis de Taguchi: Yi vs. A, B, C, D, E, F, G, H, J, K, L

Análisis de modelo lineal: Relaciones SN vs. A, B, C, D, E, F, G, H, J, K, L

Coeficientes de modelos estimados para Relaciones SN

Término Coef

Constante -16.8998

A 1 -0.4062

B 1 -0.1928

C 1 -0.1319

D 1 -0.3168

E 1 0.1313

F 1 -0.2323

G 1 -0.3739

H 1 0.1116

J 1 -0.1419

K 1 -0.0639

L 1 0.0309

S = *

Análisis de varianza de Relaciones SN

Fuente GL SC Sec. SC Ajust. MC Ajust. F P

A 1 1.98015 1.98015 1.98015 * *

B 1 0.44584 0.44584 0.44584 * *

C 1 0.20863 0.20863 0.20863 * *

D 1 1.20405 1.20405 1.20405 * *

E 1 0.20689 0.20689 0.20689 * *

F 1 0.64764 0.64764 0.64764 * *

G 1 1.67754 1.67754 1.67754 * *

H 1 0.14947 0.14947 0.14947 * *

J 1 0.24170 0.24170 0.24170 * *

K 1 0.04896 0.04896 0.04896 * *

L 1 0.01148 0.01148 0.01148 * *

Error residual 0 * * *

Total 11 6.82235

Análisis de modelo lineal: Medias vs. A, B, C, D, E, F, G, H, J, K, L

Coeficientes de modelos estimados para Medias

Término Coef

Constante 7.02500

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