Modelos de Calidad.

Objetivo:

Utilizar los premios de calidad como herramienta práctica para fortalecer los sistemas de gestión de calidad y las capacidades para mejorar la productividad y competitividad, de las organizaciones.

Procedimiento:

Leer y comprender los temas del módulo 3 de blackboard, investigar en fuentes confiables la información necesaria para complementar la resolución de la actividad. Realizar la actividad en formato de reporte.

Resultados:

Supón que eres el encargado de una organización, la producción que manejas es sobre un restaurante local. Últimamente han tenido problemas porque los clientes se alejan inconformes. Para esto, te han encargado que mejores el servicio de calidad y tendrás que considerar lo siguiente:

1. Selecciona el premio de calidad que más se adapta:

Elegí el Premio Baldrige puesto que se centra en el valor al cliente y el rendimiento general de la organización y debido a que el problema con el restaurante es que estamos perdiendo clientes debido a inconformidad debemos suponer por el momento que se trata del servicio/trato y la comida.

• Elabora una evaluación de los criterios y adapta tu organización a ellos

• Liderazgo

El liderazgo de los gerentes de alto rango: Este debe de estar al tanto de que todos los procesos se realicen de manera correcta así como el seguimiento de las políticas y valores de la empresa por parte de todos los empleados, asegurándose así que estos no sufran de algún descontento y la calidad en el servicio no sufra.

Política: Las políticas de la empresa deben ser acorde a la misión y visión de la empresa, así como obligatorias e indiscutibles.

Gestión del sistema de control y proceso de mejora de la calidad: Los procesos deben de estar estandarizados para mantener la calidad del producto, de esta misma manera evitarnos de contra tiempos que puedan hacer esperar al cliente de manera innecesaria o excesiva.

Asignación y utilización de los recursos: Se debe de llevar un inventario para evitar los excesos y la escasez de producto y poder así optimizar el uso de nuestros recursos en cuanto a materia prima, asignar recursos para la capacitación de los empleados nuevos o aquellos que lo requieran, y también para el mantenimiento, renovación/innovación de las instalaciones.

Responsabilidad de la sociedad: Como responsabilidad social se puede hacer el uso del reciclaje de los productos desechables que pudieran darse en el establecimiento.

Dirección técnica única y creativa: Ayuda a mantener el orden, control y el dinamismo de la organización

• Planificación estratégica

Calidad de la estrategia de planeación: La estrategia de planeación es de los puntos más importantes para alcanzar la meta de calidad deseada, sin una buena planeación no hay manera de alcanzar el éxito.

Metas de operación y objetivo estratégico: Se establece una meta en este caso se podría empezar con la atención inmediata al cliente desde que llega hasta que se va, estando siempre atentos los meseros a sus mesas y los cocineros a sus pedidos.

Función de planeación: Entre más específicos seamos en nuestros objetivos y la manera en que los lograremos más efectivos serán.

Plan de mejora de la calidad: Debemos establecer metas significantes pero alcanzables, en las áreas donde tenemos mayor oportunidad de mejora, o que son críticas para una mejora importante.

Planeación única e innovadora para la estrategia: Debemos de adaptar la planeación a nuestras necesidades como organización, centrándonos en el mejoramiento de la calidad en el servicio y elevando el nivel de desempeño en general.

• Enfoque al cliente y el mercado

Satisfacción del cliente: La satisfacción debe ser la prioridad de esta organización puesto que dependemos directamente en la misma.

La calidad del producto y servicio desde el punto de vista del cliente: Con la realización de un estudio de mercado podríamos tener una buena idea de cuáles son las expectativas del cliente y que podemos hacer para cumplirlas y de ser posible excederlas.

Comparación competitiva de los productos y servicios: El benchmarking es una buena herramienta para la comparación de productos y servicios y así aprender y mejorar.

Servicio al cliente y contramedida para las quejas: Una buena manera de recolectar la opinión de nuestros clientes y poder mejorar en sus expectativas sería con la realización de un buzón de quejas y sugerencias así como invitarlos a participar en una encuesta retroalimentaría de nuestro servicio y productos.

Seguridad desde la perspectiva del cliente: Por medio de encuestas y activaciones u otras técnicas de mercadotecnia podemos incitar a nuestros clientes a participar y dar su opinión, en cuanto a seguridad me parece sería muy importante la cuestión de la higiene por lo que por medio de la estandarización de procesos podemos erradicar cualquier desconforme.

Técnica única (o innovadora) para captar la satisfacción del cliente: mantener siempre el ánimo y la personalización con cada cliente, pues cada persona que entra es nueva así como su experiencia con la empresa, por lo que hacerlo sentir especial y único debe ser nuestra misión.

• Información y análisis

Información y análisis: para la recopilación de información hay diferentes técnicas a nuestro alcance como son las encuestas internas y externas, benchmarking, estados de cuenta, etc. El análisis de la misma es lo que nos dará más beneficio que simplemente tener la información y no hacer anda al respecto.
Utilización de técnica de análisis o sistema: Para analizar la información recopilada pudiéramos utilizar diferentes técnicas como el análisis de correlaciones, de regresión, FODA etc,
Utilización de la información sobre la calidad del producto y servicio de calidad: Ya analizados los datos, podemos llegar alguna conclusión que nos determinará nuestro nivel de calidad a los ojos del cliente, empleados, etc. Con esto podemos crear una estrategia para combatir los puntos débiles y crecer nuestras fortalezas.
Los datos y el análisis del cliente: Los datos recopilados de nuestros clientes nos dan la perspectiva más importante que a pesar de que ellos no ven detrás de la cortina su experiencia es la que debemos de mejorar y es por eso que debemos adaptarnos para que así sea.
Análisis de los datos y la calidad de subcontratista: es importante mantener una relación profesional con nuestros subcontratistas y exigirles también a ellos mantener la calidad en el servicio y asegurarles que nosotros hacemos lo mismo.
Análisis de los datos y la calidad de distribuidor o agente de ventas: Los agentes de ventas son quienes contacto directo con los clientes y por lo mismo pueden tener información “insight” que pudiera ser muy útil para nosotros, también es importante que ellos mantengan un nivel de calidad y servicio puesto ellos son la cara de la empresa.
Empleados relacionados con datos y análisis: Son quienes “traducen” la información recopilada en planes de estrategia, metas nuevas y retroalimentación.
Análisis único e innovador de la información: Manteniendo un canal de comunicación abierto y constante entre todas las partes de la cadena de suministro en especial con nuestros clientes podremos mantener ese trato único para con el mismo.

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