NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 10002

NORMA TÉCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 10002

2005-02-23

GESTIÓN DE LA CALIDAD.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES

PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN

LAS ORGANIZACIONES

NORMA TÉCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 10002

2005-02-23

GESTIÓN DE LA CALIDAD.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES

PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN

LAS ORGANIZACIONES

E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.

GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN

ORGANIZATIONS

CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopción idéntica

(IDT) por traducción de la norma

ISO 10002:2004.

DESCRIPTORES: gestión de calidad - satisfacción del

cliente; gestión de calidad - tratamiento

de quejas; gestión de calidad - quejas

y reclamos.

I.C.S.: 03.120.99

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción Editada 2005-03-01

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental

para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el

sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en

los mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último

caracterizado por la participación del público en general.

La NTC-ISO 10002 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2005-02-23.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en

todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

través de su participación en el Comité Técnico 10 Gestión de Calidad.

ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.

ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TÉCNICA PARA

LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

BAVARIA

CÁMARA DE COMERCIO DE CALI

CIBA ESPECIALIDADES QUÍMICAS

CODENSA S.A. ESP

CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP

CONSULTORA INDEPENDIENTE

ECOPETROL

ECOPETROL ICP

ECSI S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE

SOPLADO E INYECCIÓN

INLAC COLOMBIA

MERCK S.A.

NCR DE COLOMBIA

PROFRANCE E.U.

QUALITAS INGENIERÍA

SENA REGIONAL BOGOTÁ

SETECSA

SHELL COLOMBIA S.A.

SIEMENS

SIKA COLOMBIA

SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS

SOCIEDAD DE ACUEDUCTO,

ALCANTARILLADO Y ASEO DE

BARRANQUILLA S.A. E.S.P.

TEXACO

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE

BUCARAMANGA UNAB

UNIVERSIDAD LIBRE

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:

ACEGRASAS

ACUAVIVA S.A. ESP

ALMAGRARIO S.A.

ALTHVIZ & CÍA. CONSULTORES LTDA.

APLICACIONES EN SALUD LTDA.

ATLANTICS MINERALS

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR

"COMPENSAR"

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR

COMFENALCO- ANTIOQUIA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE

ANTIOQUIA COMFAMA

CECODES

CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIÓN

MÁS LIMPIA- NODO CENTRO

CERVECERÍA LEONA S.A.

COLCERÁMICA S.A.

COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ

LTDA. CIAL

CONSERVAS CALIFORNIA

COOPERATIVA DE GANADEROS DE

CARTAGENA LTDA.

COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL

INTEGRAL

COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE

MEDELLÍN

COTECMAR

CYGA

EDITORIAL VOLUNTAD S.A.

EMPRESA DE ACUEDUCTO Y

ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ EAAB

ESP S.A.

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

DE BOGOTA ETB

ESCOBAR Y MARTÍNEZ

ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA

EXTRUCOL

EXXON MOBIL DE COLOMBIA

FÁBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO

FERTIABONOS S.A.

FUNDACIÓN EDUCACIÓN SUPERIOR

SAN JOSÉ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA MARÍA CANO

FUNDACIÓN VALLE DEL LILI

FUNERARIA GÓMEZ

GRADESA

HERLBERT & CÍA

HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE

VILLAVICENCIO

INALCEC

INCONCAR LTDA.

INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS

ICOLLANTAS

INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA

INDUSTRIAL DE TINTAS

INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.

LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUÍMICO

DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX

S.A.

METROCAL LTDA.

POSTOBÓN S.A.

PROQUINAL

Q.A.P. JUEGOS S.A.

RENTAFRÍO S.A.

RESTREPO & LONDOÑO AUDITORES Y

CONSULTORES GENERALES S.A.

SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A.

SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIÓN

INTERNACIONAL DE AZÚCARES Y

MIELES S.A.

SOCIEDAD INTERNACIONAL

PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA

STRATEGOS. NET LTDA.

SUMIPRINT QUÍMICA Y COLOR LTDA.

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO

TERPEL BUCARAMANGA

TEXSA DE COLOMBIA S.A.

THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA

S.A. – IMPRESOR DE VALORESUNIVERSIDAD

CATÓLICA DE COLOMBIA

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO

REGIONAL ISO

UPS REDES

ZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados

normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica

Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos

nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales

por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, para atender

campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en

campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también

participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC.

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