PREGUNTAS 3.- ¿Cómo sabremos si tiene éxito?

PREGUNTAS

3.- ¿Cómo sabremos si tiene éxito?

Encontrar el punto óptimo para el éxito no es un proceso predecible, esta pregunta pueden empezar a responderse en fase de pruebas en el principio del servicio como observar las cosas inesperadas que la gente va hacer con el servicio y corregir problemas de forma temprana es una clave para el éxito en un futuro y sobretodo hacer comparaciones del servicio antes y después del “servicio dorado” que implementara el banco empezando por estos puntos:

 Número de clientes nuevos antes y después del servicio dorado.

 Encuestas sobre el servicio que se brinda antes y después del servicio dorado.

 Porcentaje de problemas resueltos antes y después del servicio dorado.

 Rendimiento de trabajadores antes y después del servicio dorado.

 Porcentaje de incremento o disminución de clientes comparando con la competencia antes y después del servicio dorado.

4.- ¿Cómo se debe medir el desempeño de nuestro programa de garantía del servicio?

La responsabilidad por la evaluación del desempeño se atribuye a diferentes dependencias, de acuerdo con la política desarrollada en materia de recursos humanos. En algunos casos se asigna a un organismo Staff perteneciente al área de recursos humanos, en otros casos se asigna a una comisión de evaluación del desempeño que debería seguir estos pasos en el banco

1.- Establecer métodos aleatorios de control de calidad, las áreas sugeridas para el control de calidad son revisar el servicio dorado, revisar las llamadas telefónicas e inspeccionar los libros de registro, de quejas del servicio.

2.- Hazles encuestas a los clientes sobre su experiencia del servicio dorado como una forma de evaluar el desempeño del empleado. Preguntarles si están satisfechos con el servicio dorado. Ten una perspectiva externa sobre el desempeño. Además, la satisfacción del cliente debe de ser el objetivo final, si tus clientes están realmente satisfechos los empleados estarán trabajando correctamente.

3- Evaluar el desempeño de los empleados, considerando todos los ámbitos de su ética y los logros individuales. Este método de evaluación mira a todos los empleados en conjunto. Si un empleado está fallando, esta evaluación le dará una oportunidad para mejorar. Si un empleado es sobresaliente, la evaluación lo hará notar aunque también le dará puntos que debe mejorar. Bajo este criterio podrás ver:

 Lo que una persona es capaz de producir en el servicio de ventas.

 La calidad del servicio que brinda.

 Que tan rápido un empleado resuelve el problema de un cliente.

 Que tan confiable es un empleado, incluyendo la frecuencia con la que está ausente o tarde el trabajo.

 Como se adhiere el empleado a las políticas de la empresa.

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