Plantas

clientes, a las empresas les parece necesario dejar de tratar a los clientes como fuentes de ingresos

que deben explotarse y tratarlos como un activo que debe fomentarse. Si bien la tecnología

para ventas y entrega tradicional estaba confi gurada para aceptar los pedidos de los clientes en

una amplia variedad de formatos y permitir la administración de esos pedidos en todo el proceso

de cumplimiento, se requiere un rango más amplio de capacidades para administrar la relación

general con el cliente. Un sistema CRM integrado incluye una combinación de base de datos

común establecida en un servidor, PC remotas controladas por los representantes de ventas, y un

proceso de sincronización global para asegurar que tanto los datos corporativos como los datos

de los representantes de ventas son oportunos y regulares. Más allá de esta función básica, en la

actualidad CRM requiere dar seguimiento y analizar el historial de ventas, administrar los precios,

las promociones, la mezcla de productos y sus respectivas categorías. En algunos casos, los

clientes esperan que su fuerza de ventas administre toda la categoría de productos en su planta.

Por ejemplo, se ha vuelto más común que las tiendas de abarrotes esperen que sus proveedores

administren la mezcla de productos y las cantidades en exhibición de las principales categorías

de productos, como las bebidas y los productos especializados. Esta práctica, conocida como

administración de categorías, requiere un apoyo de información sustancial del fabricante, pero

también facilita compartir la información.

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