Polifuncionalidad

POLIFUNCIONALIDAD

Durante muchos años, el mundo empresarial se orientó hacia el concepto de la especialización. Así las cosas, una persona podía en un momento dado tener mucho trabajo sin que otro funcionario le ayudara con el exceso y, en otro momento, no tener nada que hacer, aunque sus compañeros de trabajo estuvieran literalmente con “el agua hasta el cuello”.

El resultado de este sistema, que más tarde se afianzó como actitud es: ineficiencia en el desempeño global de los departamentos y por lo tanto, de las empresas y en el sentido más visible, insatisfacción de los clientes externos e internos.

De pronto el mundo gira y aparecen los conceptos de calidad, la premisa de que la calidad no se inspecciona, se produce y se da un nuevo énfasis a los conceptos de satisfacción, eficiencia y eficacia, basando la productividad en resultados obtenidos a tiempo con un mínimo de costo necesario y orientados hacia las necesidades o exigencias de los clientes, sean estos internos o externos.

Es en ese momento donde el “Manual de Funciones” deja de ser importante como una restricción para que un funcionario vaya un paso más allá y alcance un nivel máximo de productividad, y nace el concepto de trabajar en equipo para alcanzar una meta, misma que involucra mayor productividad individual y colectiva.

Entonces se comprende que existen funciones que deben ser realizadas por la empresa como un todo y dentro de ella, funciones que cada departamento debe realizar para lograr el objetivo colectivo: La satisfacción total del cliente, pero el objetivo colectivo se alcanza por el esfuerzo individual orientado a satisfacer las necesidades colectivas.

Dentro de toda empresa, entonces, existen dos tipos de cliente: El cliente externo y el cliente interno. Ambos deben recibir un trato adecuado, cortés y prioritario, donde las necesidades de dichos clientes, externos e internos sean satisfechas en su totalidad.

El cliente externo es reconocido por todos: aquella empresa o persona que compra los bienes o servicios que nuestra empresa vende.

El cliente interno es menos reconocido como cliente; es aquella persona o departamento que requiere mis servicios personales o los de mi departamento para poder satisfacer sus necesidades, que pueden ser de servicio o de información. Si el cliente interno está insatisfecho, muy probablemente no podrá satisfacer totalmente al cliente externo.

Es ahí donde la polifuncionalidad comienza a tener sentido. Sin embargo, no puede darse como una imposición dictatorial sino como un estilo de trabajo que contagia a los que entran en contacto con él.

En este sentido, la polifuncionalidad en las empresas debe nacer en los estratos más elevados del organigrama, somos los directores y gerentes los que con el ejemplo debemos contagiar a nuestros

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