¿Por qué es importante la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional?

El Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano se define como:

[pic 1]Ninguna de las anteriores.

[pic 2]Documento que proporciona orientaciòn para el diseño e implementación de un proceso e tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y sus clientes.

[pic 3]Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias.

[pic 4]Documento guía, dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional, comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, donde se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos para la atención.

¿Por qué es importante la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional?

[pic 5]Porque la misión institucional no se limita a la simple prestación de un servicio público, sino que ésta debe ser efectiva, con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el desarrollo de sus funciones públicas.

[pic 6]Porque asì lo exige la normatividad vigente.

[pic 7]No es un aspecto importante.

[pic 8]Porque es necesario preservar una buena imagen de la institución, evitando que los ciudadanos hagan públicas sus inconformidades.

¿Cuál de las siguientes es la Polìtica de Calidad de la Policía Nacional?

[pic 9]Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un equipo humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio a la comunidad. Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con enfoque de cumplimiento y promoviendo las mejores prácticas.

[pic 10]Comprometidos con la mejora continua y la efectividad de nuestros servicios, generamos una cultura de prevención, minimizamos el riesgo en la operación y ofrecemos soluciones, laborando en un ambiente de trabajo sano y seguro, liderando una cultura de respeto por el ciudadano y cumpliendo con la legislación vigente, para brindar tranquilidad y satisfacción permanente a los ciudadanos.

[pic 11]Satisfacer las necesidades de los clientes prestando un servicio amable y eficiente, mediante el entrenamiento a todo el personal y atendiendo ampliamente las necesidades y sugerencias del ciudano, al igual que liderando las iniciativas de mejora continua que agreguen valor a nuestra misión como Policía Nacional.

[pic 12]En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral.

¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la transversalidad del Sistema de Calidad de la Policía Nacional?

[pic 13]Convenios de cooperación internacional

[pic 14]Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos

[pic 15]La participación en actividades barriales y comunitarias

[pic 16]Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial

¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la evolución de las personas en el Sistema de Calidad de la Policía Nacional?

[pic 17]Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial

[pic 18]Convocatoria de becas para estudios de posgrado

[pic 19]Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos

[pic 20]La creación del Plan Integral para la Seguridad del Ciudadano

¿Cuál de las siguientes no es una habilidad o aptitud necesaria para desarrollar atención al ciudadano en la Policìa Nacional?

[pic 21]Todas las anteriores son aptitudes o habilidades necesarias.

[pic 22]Persuación y autocontrol

[pic 23]Sensibilidad, comprensión y tolerancia.

[pic 24]Amabilidad y cortesía

¿Cómo se garantiza la idoneidad del personal que interactúa con los ciudadanos?

[pic 25]Mediante las evaluuaciones de desempeño y la implementaciòn de planes de acción para desarrollar las competencias de los responsables.

[pic 26]Mediante el sistema de incentivos y castigos según el desempeño del policial.

[pic 27]Mediante la distribución de guías y manuales a todo el personal.

[pic 28]Mediante los ìndices de satisfacción del cliente.

Cuàl de las siguientes acciones puede ser considerada un error en la atención al ciudadano?

[pic 29]Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación.

[pic 30]Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente.

[pic 31]Solucionar el requerimiento de manera inmediata.

[pic 32]Tomar mucho tiempo para escuchar el planteamiento del ciudadano.

¿Cuál de los siguientes aspectos NO hace parte del protocolo de atención telefónica?

[pic 33]Seguir los guiones establecidos al responder.

[pic 34]Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

[pic 35]Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la dependencia responsable y el contacto.

[pic 36]No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

Si el peticionario no entrega información suficiente de acuerdo a los parámetros legales ¿qué se debe hacer y con qué tiempo se cuenta para ello?

[pic 37]Se debe solicitar la ampliación de la información dentro de las siguientes cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de un (1) día. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término.

[pic 38]Se debe solicitar la ampliación de la información dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de una (1) semana. A partir del día en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término.

...