SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SAP EN UN HOSPITAL – FUNDACIÓN VALLE DEL LILI

SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SAP EN UN HOSPITAL – FUNDACIÓN VALLE DEL LILI

PROBLEMÁTICA

Fundación Valle del Lili, uno de los hospitales que brinda servicio de salud de calidad y alta complejidad. Considerado como el mejor hospital en Colombia y el tercer mejor Latinoamérica. La fundación empezó a crecer y para esto decidió  atravesar   por una transformación  en el uso de Tecnologías de la Información e integraron todos sus procesos en ERP SAP. La implementación no fue fácil, pero finalmente obtuvo el éxito esperado. A continuación se describe la problemática en los procesos de atención al paciente  y procesos administrativos del hospital  antes de la implementación del ERP SAP.

Todos los procedimientos de atención al paciente se registran cuidadosamente en una historia clínica de manera manual. Poniéndonos en el caso de  una cirugía, existe una coordinación previa de procesos, para los cuales se requiere información que se detalla en la historia clínica. Está información es utilizada por todo personal involucrado en la cirugía, el personal de post operatorio, el área de inventarios por el uso de medicamentos, así como el personal de facturación encargado de la cobranza. El objetivo es brindar un servicio de calidad, estos procedimientos causan mucho desgaste al personal y a pesar de muchos esfuerzos, existen momentos que generan confusiones con los formatos que van  a ser parte de la historia clínica,  retrasando de esta manera los procesos.

Un proceso que llama la atención es el alta de un paciente, este acto es registrado por el médico a través de una llamada grabada, que posteriormente es escrito en computadora  por un grupo de secretarías, pasa a ser impreso y se adjunta a la historia clínica. Este mecanismo es vulnerable al error en la transmisión del mensaje, o confusión al momento de ser adjuntado a la historia clínica.

Cada área tiene mecanismos manuales organizados de tal manera que la información de la historia clínica  esté ordenada y sea entendida por el resto de área que interactúan con ella. Esta información está expuesta al error humano. A su vez se da   ocasiones en que la historia clínica  es solicitada por dos áreas a la vez. Esto genera también retraso en los procesos.

Un área importante donde la oportunidad de la información de la historia clínica  es crítica, es el área urgencias. Sobre todo si es un paciente de la Fundación Valle del Lili y se tiene toda información registrada. El proceso de búsqueda en el ambiente de archivo  de historias puede ser crucial para un paciente de gravedad.  

En los procesos administrativos debido a la complejidad del sistema de salud de Colombia, existen diversos convenios con las aseguradoras, a su vez diversos servicios que se prestan. No se tiene un adecuado costeo de estos, en ocasiones puede no estar ganándose nada por el servicio prestado. También Existe problemas con los facturadores porque a veces no se llega facturar el monto total del servicio certeramente, debido a que en la atención se utilizan insumos adicionales, que no se registran  y se tiene una incertidumbre de cerrar o no la factura. Esta facturación es manual y debido a la gran demanda de la clínica, se llega a emitir cuarenta y tres al mes en promedio. Las facturas ocupan un  espacio considerable en la oficina.  

Otro problema que se tiene es en el pago de honorarios a  los médicos, el cual es fijado por la aseguradora, ellos facturan sus honorarios manualmente a  FLV, cada vez que prestan un servicio, que al día pueden ser varios.  Si no existe un orden por parte de los médicos, no se puede tener un monto exacto mensual del pago de servicios prestados, al no ser estos  empleados directos del hospital.

DESARROLLO  DE LAS PREGUNTAS PLANTEADAS

1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP ERP son únicas a un hospital? ¿Específicamente en un hospital de un país emergente como Colombia?

Encontramos las siguientes características únicas en la implementación de un ERP –SAP en un hospital:

• La centralización de la información es importante y debe ser precisa, algo que es fundamental en el sector salud, para evitar errores humanos que ponga en riesgo la vida del paciente.
• El cliente que en este caso es el paciente interactúa  con casi todas de las áreas del hospital, en otro tipo de negocio normalmente solo es con el área de ventas.
• El cuerpo de médicos no está familiarizado con sistemas de información, normalmente requieren de un asistente o secretaria para el ingreso de la  información y son reacios al cambio en la implementación de un sistema de información.
• Por el giro del negocio, un hospital no tiene estacionalidad, la actividad es constante y no puede parar, lo que dificulta el proceso de implementación. Normalmente una empresa si tiene estacionalidad y se aprovecha la etapa de menor flujo de operaciones o hasta paralizan sus actividades  algunos días  para la implementación.

En el caso  de un país emergente:

• La implementación debe tener varios procesos de control, debido a que por la cultura de los países, las actividades no se realizar de manera voluntaria. Por esto requieren de mayor control.
• Existen diversos sistemas de salud en cada país, en un país emergentes más aún, porque los tipos de servicios que se ofrecen son bien diversificados y de diferentes precios a los alcances del nivel de ingreso de los usuarios. Esto hace que la implementación de una ERP-SAP sea más complicada.
• Los usuarios del sistema no están no están muy familiarizados con las tecnologías de información. Por lo tanto las plataformas de interacción deben ser más sencillas y amigables, para facilitar el uso.

1. ¿Cuáles fueron  los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL? Identifique las principales manifestaciones de resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP.

FACTORES IMPULSORES:

• FVL decidió crecer más, sin bajar sus estándares de calidad, los procesos que tenían no se iban a adaptar el crecimiento que los querían alcanzar.
• Su personal hacía mucho desgaste en temas administrativos y papeleos, lo ideal es que ese desgaste sea empleado en core del negocio, que es la prestación del servicio de salud.
• Se necesitaba que la información esté centralizada en un ERP. Especialmente la información de la historia clínica, que era de uso común para todas las áreas, ya que se contaba con 30 sistemas independientes en diferentes áreas de FVL.

FACTORES INHIBIDORES:

• El Sistema de Salud de Colombia es complicado, existen diferentes modalidades de servicio de salud, convenios con las aseguradoras. Lo cual iba dificultar la implementación y generar mayores costos.
• Había cierto rechazo a la implementación por la resistencia al cambio de una parte del personal médico, así como también incertidumbre de recorte de personal administrativo.  

MANIFESTACIONES DE RESISTENCIA AL CAMBIO DURANTE LA IMPLEMENTACIÓN

• La parte administrativa (Contable, planillas, facturación) usaban un sistema administrativo independiente  y ya estaban familiarizados a este. Aprender a usar uno nuevo generó cierta resistencia.
• En el personal médico, existía cierto grupo que no estaba familiarizado hasta con el uso básico de una computadora. Con el ERP,  cada médico tenía que redactar en una computadora sus indicaciones, ellos esperaban que lo hiciera una secretaría, este procedimiento fue uno de  los que tuvo mayor resistencia a cambiar. A su vez un pequeño grupo había desarrollado por su cuenta  un sistema que se adaptaba a sus necesidades de sus labores médicas, mostrando alta resistencia al uso del nuevo sistema.
• Los anestesiólogos presentaron resistencia a los procesos de tener que pres-escribir los medicamentos que se iban a usar en la cirugía. Ellos aducían que durante el procedimiento quirúrgico, este requerimiento puede variar.  

1. Describa las principales fortalezas de la implementación del sistema SAP ERP en el hospital FVL. Si usted hubiese estado a cargo del proyecto, ¿qué hubiese hecho diferente?

En la implementación del sistema SAP ERP en el hospital FVL se presentaron distintas fortalezas y también oportunidades de mejora que hubieran favorecido aún más la implementación. A continuación se describen ambas:

Fortalezas

• Correcta elección del sistema SAP ante las diversas opciones existentes, entendieron que una vez tomada la decisión no podrían cambiar de sistema fácilmente, por lo que hicieron las consultas previas además de analizar la capacidad de sus proveedores para la implementación del SAP acorde a la realidad del hospital, decidieron por el sistema que indicaba menor cantidad de creación de módulos.
• Entendieron el objetivo correcto de la implementación del ERP consistía en mejorar la calidad de servicio y la eficiencia de sus procesos más no puntos asociados al recorte de personal o ahorros como objetivo directo.
• Consideración de todos los stakeholders involucrados: Usuarios del sistema, clientes, no usuarios del sistema que incluso se podrían ver afectados (enfermeras).
• Comunicación efectiva. Comunicaron la implementación como una decisión estratégica que debía ser apoyada por todos, y no como una decisión aislada, la misma se hizo mediante jefaturas a fin de dar el soporte necesario a la implementación.

Manejo de Contingencias. Entendiendo que la implementación del SAP originaría reducción de personal en algunos procesos, comunicaron con transparencia las contingencias así como las soluciones, con ello lograron evitar mayores mal entendidos.

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