Sistemas de calidad y certificación de los servicios sanitarios

sistemas de calidad y certificación de los servicios sanitarios.

INTRODUCCIÓN.

GESTIONAR es planificar los recursos de la organización y organizar el trabajo de las personas, para poder alcanzar los objetivos propuestos, controlando la marcha de la organización y sus resultados, y solucionar los problemas que vayan surgiendo.

Hay que tener en cuenta que:

RESULTADO: Es lograr los objetivos a los que se quería llegar.

El concepto de ÉXITO, va unido al resultado.

El proceso sanitario conlleva resultados, tanto en salud como en enfermedad.

CALIDAD.

Definición: - Todos Los productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores.

Características del servicio de calidad:

- Debe cumplir sus objetivos.

- Debe servir para lo que se diseñó.

- Debe ser adecuado para el uso.

- Debe solucionar las necesidades.

- Debe Proporcionar resultados.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptación por parte del público es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.

Tiene un precio adecuado.

Proporciona beneficios a la empresa.

Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La relación costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.

Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.

Tiempo. En el TIEMPO.

Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.

CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las personas. Las empresas deben promover y mantener una política de calidad basada en valores y principios éticos.

EVOLUCIÓN DE LOS CONCEPTOS ALREDEDOR DE LA CALIDAD.

- CONTROL DE LA CALIDAD. Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso.

El control / inspección de calidadd asegura la garantia de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.

TRIOLOGÍA DE JURAN: PLANIFICACIÓN - CONTROL - MEJORA

La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.

NECESIDAD, DEMANDA Y REALIZACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD.

NECESIDAD NORMATIVA. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.

NECESIDAD COMPARATIVA. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto al recibido.

NECESIDAD SENTIDA. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las posibilidades.

La superposición de la necesidad como tal por parte del cliente, la demanda de una serie de servicios y la oferta de los mismos nos da las siguientes situaciones:

1. Necesidad demandada por los servicios que se presten (conocida o no por el cliente)

2. Necesidad demandada por el cliente y no satisfecha por los servicios.

3. Demanda de una "no necesidad" y que no tiene respuesta por parte de los servicios.

4. Necesidad no demandada por el cliente pero que sí tiene respuesta por parte de los servios.

5. Oferta de servicios que no cubren ninguna necesidad y que no son demandados.

6. Demandas no necesarias que si tienen respuesta de los servicios.

7. Necesidad demandada por los clientes y para la que existen unos servicios para satisfacerla.

Las expectativas del cliente y su relación con el servicio recibido serán las que marcarán los niveles de calidad del mismo.

CALIDAD = EXPECTATIVAS - SERVICIO RECIBIDO:

Servicio que Se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por parte del proveedor o profesional, es decir con el "que", la percepción de los servicios por parte del cliente podría relacionarse con el "como".

COMPONENTES BÁSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

a) COMPONENTES BÁSICOS.

b) COMPONENTES ASOCIADOS.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta. Disposición y VOLUNTAD para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD.

Se plantean los tres círculos con las necesidades, la planificación y la realización de los servicios y se identifican

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