Guía para certificación trabajo Teleperformance

Saludo (3 puntos)

• Agradezca al cliente por llamar, indique el nombre de la marca (si está disponible), indique su nombre, ofrezca asistencia.
• Ejemplo:

"Gracias por llamar a _____(insertar marca), este es Frank, ¿cómo puedo ayudarte hoy?"

Devolución de llamada "Hola, este es Frank de ____(insertar marca) devolviendo su llamada. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?"

Controlar la llamada (6 puntos)

• Obtuve la información pertinente para ayudar mejor al cliente:

• Fechas de viaje, destino, ciudad de entrada, número de pasajeros, etc.
• Preguntas de descubrimiento/investigación de hechos utilizadas.

• No permitió que el cliente tomara el control de la llamada.
• El agente se centró en la persona que llamaba: mantenía a la persona que llamaba informada del trabajo / tareas, se registraba con la persona que llamaba, etc.
• Se muestra la escucha activa.
• No transfirió la llamada innecesariamente.

Experiencia del cliente (7 puntos)

• Comprometido con el cliente.

• Establecer y mantener una relación / conversación educada.
• Mantuve un comportamiento positivo y profesional durante la llamada (hablé claramente y demostré una voluntad de ayudar).
• Adaptar la llamada a las necesidades del cliente; expresar emoción, generar confianza, etc.

• Empatía expresada (cuando corresponda) - cualquier situación que no salió según lo planeado, no poder completar la reserva en línea, dificultad para navegar por el sitio web, etc.
• No utilizó jerga de la industria.
• No hablé mal de ALG, nuestras herramientas, nuestros proveedores asociados, etc., no culparon.

Procedimientos de retención adecuados (4 puntos)

• La función de retención solo se puede utilizar para ponerse en contacto con otros departamentos, proveedores, llamar al supervisor, etc. (no se puede utilizar para trabajar en tareas, reservas de precios, etc.)
• Obtuvo el permiso del cliente antes de ponerlos en espera.
• Verifique con el cliente si hay una retención prolongada (cada cinco a diez minutos).
• Utilizó telefonía ALG (InContact) para la retención (no usó un teléfono duro).

Ofrecer Tours/Upgrades (6 puntos)

• Tomó todas las medidas apropiadas para aumentar los ingresos en la reserva; esto incluye, pero no se limita a: tours, mejoras de habitación, traslados, etc.
• AV: transferencias incluidas automáticamente - debe actualizarse a privado para ser considerado como upselling.

Ofrecer protección de viaje (7 puntos)

• Aconsejamos que ofrecemos protección de viaje.
• Educar al cliente sobre los beneficios de la protección de viajes.

Asumir/Pedir la Venta, Superar objeción, Seguimiento

El agente pidió / asumió la venta en la llamada e intentó cerrar la reserva. (8 puntos)

• Ejemplos:

"¿Puedo confirmar estas vacaciones de ensueño para ti hoy?"

"¿Tienes los nombres de todos tal como aparecen en sus documentos de viaje?"

"¿Te gustaría que reservara este paquete para ti?"

Si el cliente se negaba, el agente intentaba superar su objeción al menos una vez. (6 puntos)

• Ejemplos:

"¿Hay algo que pueda cambiar para que este precio sea más atractivo para usted?

"¿Tiene flexibilidad con sus fechas de viaje?"

"Sin un pago hoy, los precios y la disponibilidad están sujetos a cambios".

Si el cliente no estaba listo para reservar, el agente intentó configurar un seguimiento futuro. (4 puntos)

• Ejemplo:

"¿Cuándo sería un buen momento para que te llame para que podamos confirmar tu reserva?"

Resumen de la reserva (8 puntos)

• Nombre completo fonéticamente recapitulado para todos los pasajeros agregados.
• Recapitulado el itinerario completo.
• Términos y condiciones recapitulados, si corresponde.

Desviación de la política (6 puntos)

• Se adhirió a las políticas adecuadas.

• Las políticas adecuadas incluyen cualquier política/protocolo alg, departamento o marca específica.
• Siempre que se proporcionen precios en una llamada, debemos informar que los precios y la disponibilidad están sujetos a cambios.
• Las políticas adecuadas también incluyen lo siguiente, relacionado con los precios de los componentes:

• Tarifa aérea a granel: los precios (todas las marcas / aerolíneas) no se pueden proporcionar, en ninguna capacidad.
• Marcas WNV y UV: no se pueden proporcionar precios de componentes, en ninguna capacidad.
• Se pueden proporcionar precios de componentes para marcas que no sean aerolíneas, pero solo cuando se solicite o cuando sea necesario.

• En una nueva reserva de depósito, el agente proporcionó los requisitos aplicables: montos de depósito y fecha de vencimiento, tarifa de depósito, monto del saldo final, fecha de vencimiento final.

Desviación del procedimiento (6 puntos)

• No repitió el número completo de la tarjeta de crédito: no podemos volver a capturar los números completos de la tarjeta al cliente, según las regulaciones de cumplimiento de PCI.
• Proporcionó información correcta al cliente.
• Solicitud investigada más a fondo, si es necesario.
• El agente dispuso correctamente la llamada telefónica a través de InContact.

Documentación/Alertas (6 puntos)

• Reserva debidamente comentada:

• Los comentarios deben proporcionar detalles completos y suficientes de lo que se discutió durante la llamada.
  
  Los comentarios adecuados incluyen:

• Nombre de la(s) persona(s) que llama(n)
• Indicación del documento utilizado para completar el resumen fonético
• Protección de viaje aceptada o rechazada (junto con quién aceptó/rechazó)
• Costo total de la reserva cotizado (por persona y bruto)
• Cantidad de pago aceptada (depósito o pago completo)
• Fecha de vencimiento del pago final (si no se paga en su totalidad)
• Tarifas adicionales revisadas (si corresponde), etc.

• Informado de TODAS las alertas y / o tarifas adicionales:

• Todas las nuevas reservas: discuta solo aquellas alertas que se aplicarían a esa reserva específica.

Acuerdos ALG (20 puntos)

• No comenté la(s) reserva(s).
• El agente creó con precisión una nueva reserva en RezAgent:

• Todos los componentes de reserva se agregaron correctamente
  como se discutió en la llamada (hotel correcto, vuelos correctos, fechas correctas, etc.). Nombres de pasajeros ingresados correctamente como se discutió en la llamada

• Se incluyó el costo de la protección de viaje en el total de la reserva (la protección de viaje debe proporcionarse como un componente de precio por separado).

• Ejemplo de proceso correcto:

"El costo de la Protección de Viaje Mejorada es de $XX.XX por persona. Sus traslados de vuelo, hotel y aeropuerto son $XXXX.XX, lo que hace que su gran total sea $XXXX.XX".

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