Gestión de calidad en el servicio de atención telefónica en el departamento de registro en la universidad “APEC”

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Nombres

Eduardo Cuevas

Carolina Vargas

Edward Díaz

Matricula

2010-1420

2011-0531

2011-1701

Tema

Gestión de calidad en el servicio de atención telefónica en el  departamento de registro en la universidad “APEC”

Asignatura

Gerencia de la Calidad Total

Profesor

Juan Carlos Hernández

Índice

Introducción………………………………………………….3

I. Selección del Tema……………………………………….4

II. Análisis de la Situación……………………………..……4

III. Definir Donde está el problema. ………………………4

IV. Justificación………………………………………………4

V. Definición del objetivo….……………………………..…5

VI. Análisis de la solución. …………………………………5

VII. Planificación de las Acciones…………………………5

VIII Evaluación………………………………………………8

IX. Informe Final……………….……………………………8

Bibliografía………………………………………….………10

Introducción

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.

Es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en el negocio. No sólo un servicio de calidad construye la lealtad para la compañía y el producto por encima de todas las otras formas de comercialización, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.

Como punto de partida mostraremos, porque se necesita un cambio y que decisiones estratégicas deberíamos tomar como empresa, para que la calidad en el servicio se mantenga. Este es nuestro objetivo básico en el desarrollo de este trabajo, demostrar que la calidad si afecta y cuáles decisiones se pueden tomar en cuenta para lograr una solución.

Selección del tema

Gestión de calidad en el servicio de atención telefónica en el  departamento de registro en la universidad “APEC”

Análisis de la situación

El tema a desarrollar en nuestra investigación son los problemas que presentan la atención al cliente vía telefónica y su relación con la calidad del servicio, tomando en cuenta el caso específico de la universidad APEC.

Definir donde está el problema

La institución cuenta con departamentos como: Caja, cuentas por cobrar, Dirección de admisiones y reclutamiento, Gerencia de recursos humanos y muchos más. Todos cuentan con la asistencia telefónica pero el problema radica en el departamento de registro, cuando hacemos uso del servicio la mayoría de las veces no somos asistidos lo cual nos obliga a trasladarnos hasta la institución para resolver un problema que pudo ser resuelto por un personal vía telefónica, este problema se agrava más cuando estamos en los días de selección de materias.

En este caso no se está haciendo uso de la calidad en el servicio al usuario, quizás debido a que no están tomando en cuenta lo siguiente:

• El servicio al cliente o la asistencia telefónica no es una decisión por la cual se puede optar ,sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y en la mayoría de los casos constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

• El servicio asistencia telefónica tiene como Objetivo General Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes o usuarios sean  de calidad excelente.
  

Porque realizaría la investigación (Justificación)

La importancia de este estudio  se basa en medir la calidad del servicio brindado y así poder mejorar las debilidades encontradas en dicha investigación. Además, en identificar las principales variables que afectan la efectividad del servicio en dicha entidad en este caso la universidad APEC para establecer que fortalezas ofrecen y que actividades deben mejorar conocidas como debilidades para eliminarlas.

Este tipo de estudio se realiza debido a que en muchas empresas descuidan la calidad en la atención al cliente, porque su sistema quizás están otros intereses olvidando que lo más importante son los clientes.

El cliente es la razón de ser de toda empresa o entidad, una organización sin clientes no existe. Si las empresas no satisfacen todas aquellas necesidades de sus clientes su futuro será incierto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción.

Definición del Objetivo

Proponer un plan de acciones a implementar en el departamento para identificar cuando y donde está el problema en el servicio telefónico al usuario.

Análisis de la solución: Identificar una herramienta de análisis

Para estudiar el problema descrito, hemos elegido la herramienta de análisis Diagrama de Causa-Efecto para así determinar cuáles son las situaciones que provocan la baja calidad en el servicio brindado y sus implicaciones, de modo que sea más simple identificar soluciones a las problemáticas encontradas.

Planificación de las Acciones

Luego de la adecuada aplicación de éste plan de acciones, se espera que el servicio telefónico brindado sea de mayor calidad para asegurar la satisfacción de los usuarios de dicho servicio.

Una posible alternativa para la solución del problema es la implementación de un sistema de gestión de calidad que defina los procesos, los mida, evalúe y proponga mejoras, para así optimizar cada vez más la forma en que se brindan los servicios buscando alcanzar la perfección a través del mejoramiento continuo.

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