BIEN HECHO

comportamiento podría ser saltar por el aire, permitir que el entrenador se montesobre su lomo mientras nada por la piscina, empapar a la audiencia con suscoletazos o hacer una venia. Con la gente en el trabajo, podría ser hablarefectivamente con los clientes, alcanzar una cuota de ventas o presentar uninforme a tiempo. Con los niños, podría ser arreglar su habitación o hacer losdeberes escolares. Muchas veces los gerentes se saltan el paso de observar elcomportamiento de sus subalternos después de la activación inicial, incluso cuandoobtienen el desempeño que desean. Una vez se fijan las metas y se realiza elentrenamiento necesario, desaparecen de la escena. Cuando eso sucede, no tienenni la más remota posibilidad de aprovechar el tercer y más importante paso en laorientación del desempeño: el punto 3 ó

Consecuencia,

es decir, lo que sucede

después

de obtener el comportamiento esperado. Pero antes de proseguir,quisiera hacerles una pregunta muy importante: Cuando hacen algo bien en eltrabajo, ¿qué tipo de respuesta suelen obtener?Los asistentes reflexionaron sobre lo que les preguntaban y sus sonrisas pronto seconvirtieron en francas carcajadas. Alguien puso en palabras los pensamientos dela audiencia al gritar: —¡No sucede

nada!

¡Nadie dice

nada!

—Tiene toda la razón —dijo AnneMarie—. La respuesta más frecuente que recibe la gente por su buen desempeñoes una

ausencia

de respuesta. Nadie nota ni comenta la actuación sino... ¿cuándo?Todos los asistentes conocían la respuesta a esa pregunta: Cuando las cosas salenmal. —Cuando les pregunto a personas en el mundo entero: "¿Cómo saben cuándoestán haciendo algo bien?", la respuesta suele ser: "Cuando mi jefe no me hagritado últimamente". En otras palabras, si nadie dice nada, significa que todomarcha bien. Observen ahora la siguiente diapositiva...

ACTIVADORCOMPORTAMIENTO

CONSECUENCIA

¿Observan hacia dónde apunta el foco de luz? —preguntó Anne Marie—. Es paraindicar que de los tres pasos, 1, 2 y 3, el 3 es, de lejos, el que mayor impactoejerce en el desempeño general. Sin embargo, como acabamos de admitir, larespuesta usual que se obtiene cuando el desempeño es bueno es no decir nada.De hecho, existen otros tres tipos de respuestas que se pueden dar.En la pantalla se proyectó una nueva diapositiva:

4 tipos de consecuencias

1.

Ausencia de respuesta

2.

Respuesta negativa

3.

Redireccionamiento

4.

Respuesta positiva

—Hasta cierto punto, ya vimos las primeras dos respuestas —dijo Arme Marie—.La más usual, desde luego, es la primera, cuando no se da ninguna respuesta. Laspersonas están tan acostumbradas a que no les hagan el menor caso, que piensanque es algo normal en el trabajo. La respuesta a la cual la gente realmente prestaatención es la negativa. La mayor parte de la gente es dirigida mediante el métodode

no decir nada.

Sus jefes nunca les dicen nada sino cuando cometen algún error.Luego está la respuesta negativa, que puede asumir la modalidad

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