Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia

oductos. Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.

Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos.

Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de servicios como dimensiones de la calidad percibida por los clientes:

• Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.

• Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.

• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

• Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.

• Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.

• Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por profesionales.

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