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MANEJO DE QUEJAS

• En un servicio de calidad, la queja es el momento crítico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.

• Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el problema ni se resuelve, esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.

• Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios.

• En términos generales, para manejar una queja deben seguirse 4 pasos:

o 1.- Recepción de quejas

Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

o 2.- Reportar las quejas

Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.

o 3.- Darle seguimiento

Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.

4.- Verificar con el huésped

Verificar con el huésped (nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho

Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.

Cómo manejar las quejas y reclamos del cliente

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En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Sie

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mpre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

• conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué

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