INFORME “UNA QUEJA ES UN FAVOR”

INFORME “UNA QUEJA ES UN FAVOR”

Cuando por primera vez leímos el título del libro surgió en nosotras un sentimiento encontrado al relacionar Queja con Favor, ya que el significado de Queja es asociado a problemas, dificultades, tristeza, impotencia y surgimiento de un conflicto entre otros; pero lejos del sentimiento grato de lo que realmente significa un favor, entendiéndose como una ayuda o una guía que causa bienestar. Después de leer el libro aprendimos cómo utilizar la queja como un favor concibiendo como un instrumento estratégico para mejorar el nivel de servicio de una empresa y a continuación lo compartiremos.

El libro “Una Queja es un Favor”, de Janelle Barlow y Claus Moller, está dividido en tres partes, abarca el tema principal desde el enfoque personal de los autores, en el que mediante anécdotas y ejemplos prácticos se respalda el tema del libro. La idea principal del libro podría definirse brevemente como el acto de conceptualizar y asumir las quejas de otros como la oportunidad de ver desde otro punto de vista las verdaderas oportunidades de mejora que tenemos, para poder trabajar en ellas con el fin de satisfacer a terceros, en un plano personal y organizacional.

La primera parte, “Las quejas: el vínculo vital con los clientes”, conforma la entrada a la persuasión de los autores sobre la tesis que plantean. Explican de qué modo las protestas pueden ayudar a identificar problemas, y cómo las mismas son expuestas generalmente por clientes que desean aportar a la empresa al hacerles ver sus debilidades, en vez de sencillamente marcharse y consumir las marcas competidoras. Se explica que las quejas son una especie de ‘estudio de mercado’ a bajo costo, en el que se conocen los gustos y preferencias de los clientes, y que la respuesta eficiente o deficiente a las mismas por parte de la empresa puede dar lugar a propaganda positiva o negativa respectivamente.

Si se consideran las estadísticas expuestas en el texto, como que el 25% de los compradores tienen algún tipo de problema con los productos que compran (Pág. 59), entonces se entiende mejor la necesidad de que la empresa empiece a considerar la retroalimentación de los clientes a fin de no perder a ese 25% de sus benefactores. En la primera parte también se exponen las necesidades de los clientes que protestan, los que persiguen, y las razones por las que en realidad, la mayoría de los clientes insatisfechos no presenten sus inconformidades.

Un tema interesante abarcado en la primera parte consiste en la clasificación de los clientes según sus niveles de reacción antes compras problemáticas. Cataloga a los clientes como Habladores, Pasivos, Coléricos y Activistas, describirlos a todos, y mostrar la mejor forma de enfrentar a cada tipo, resulta en una herramienta muy útil para el profesional de cualquier área, sobre todo aquéllos que de alguna forma u otra dan la cara a clientes externos o internos. Se exponen también las formas en las que las empresas dificultan la tarea de expresar sus protestas a los clientes, y cómo esta acción va en perjuicio de la propia empresa. Se habla sobre las garantías, y cómo deberían manejarse las mismas para que sean un beneficio real para los clientes, y no un engaño.

La segunda parte, “Aplicación práctica de la estrategia de La Queja como un Favor”, parte que supone de que el lector ya ha interiorizado la importancia de interpretar las quejas como favores que recibe la empresa de sus clientes leales que desean aportar a la mejora continúa de la entidad. Esta parte se enfoca en la ejecución y aplicación de la filosofía de forma práctica en la organización, aportando ideas sobre cómo lograrlo.

En primer lugar, como dijimos, la empresa ya debe haber asumido las protestas como críticas positivas que van en su propio beneficio, luego debe plantear políticas corporativas – o enfocar las ya existentes – hacia esta misma filosofía, de modo que todos los empleados se hagan conscientes y partícipes de esta estrategia. Luego viene la parte de aprender a manejar las quejas que la empresa se está preparando para recibir ‘con los brazos abiertos’.

En el libro se expone la fórmula de 8 pasos que deben seguir todos los que estén en la posición de recibir una queja de cualquier tipo. Los pasos consisten en: 1. Agradecer la queja recibida; 2. Explicar por qué se agradece la queja recibida, 3. Ofrecer sinceras disculpas por el error cometido; 4. Prometer hacer algo inmediato para enmendar el error; 5. Solicitar a quien protesta la información necesaria para trabajar con el caso, 6. Corregir el error inmediatamente; 7. Comprobar que el cliente ha quedado satisfecho; 8. Prevenir errores futuros.

Luego se toca un tema especialmente delicado: El de los clientes extremadamente enfadados o coléricos, que no solo tienden a hacer una escena delante de los demás empleados y clientes, sino que hasta podrían acudir a acciones legales. Se explican los principios para convertir una experiencia que puede terminar muy mal para la empresa, en una positiva en la que el cliente se convierta en socio de la empresa, y en parte de la solución al problema que se presenta. El empleado que se enfrenta a estas situaciones debe tener la suficiente madurez y destreza para llevar al cliente al plano emocional y racional en que desee realmente ayudar a la empresa, dejando de lado la incomodidad y frustración que siente. Aquí entran en juego la sintonía con el cliente, el cuidado del lenguaje – verbal y corporal - al tratar el caso, la formación de una asociación de mutuo beneficio con el cliente, y la personalización del servicio brindado.

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