Temario

Las ventas en la era de las relaciones

En los mercados maduros el cliente se vuelve cada vez más exigente. Tan sólo hay que analizar aspectos como la claridad de la oferta, la calidad del servicio y la disponibilidad del personal de ventas y de asistencia. Reciben y reaccionan a la publicidad y a la solicitudes de marketing directos que les llegan a través de una creciente variedad de canales: publicidad (bien sea en televisión, radio, print, posters, online), telemarketing, internet, e-mail y SMS.

Los clientes cada vez más han de elegir entre una amplia variedad de marcas y proveedores, modalidades de distribución y variados programas de lealtad.Y, por otro lado, las compañías también pueden estar saturadas de tanta información. Por ejemplo la aerolínea tiene datos de las tarjetas de fidelidad, ventas on-line, sitios de subastas, promociones... Todo esto enriquece la relación con el cliente y a la vez hace que ésta sea más compleja. Ipsos Loyalty se ha creado para ayudar a las empresas a afrontar todos estos desafíos. Ya no es suficiente con garantizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente: alcanzar la excelencia es crucial, así como la afinidad con la marca, la atención de las personas de atención al público y la calidad óptima en todos los momentos de contacto con el cliente. La meta de Ipsos Loyalty es ofrecer un diagnóstico sobre los factores que están influyendo en la Lealtad, y establecer prioridades claras y operativas por medio de la integración de la información, dando lugar a un verdadero rendimiento de la inversión que sea tangible y, sobre todo, mesurable.

A medida que la economía de servicio se torna más importante, los clientes se vuelven a su vez cada vez más “customactors” (clientes actores).Actualmente, los clientes participan de forma activa en la entrega de productos y servicios, con frecuencia diseñando el producto ellos mismos. El mejor ejemplo de esto es el teléfono móvil. No sólo elige la compañía, sino que elige el modelo y le pone la tapa que más le gusta, personaliza el color, tono, funciones... Por tanto, contribuye a fabricar el producto y el servicio final utilizado.

Es un actor que participa activamente en la construcción de la relación cliente – empresa y se reafirma en su libertad de elección. En pocas palabras, el “customactor” tiene el control! Y su lealtad está formada por su satisfacción, su involucración con la relación y su nivel de vulnerabilidad a las tentaciones de la competencia. Su lealtad no se basa sólo en lo que la empresa le ofrece sino también en lo que construye él mismo. Su propia inversión, ya sea personalizando su teléfono móvil, su página inicial o su lista de preferencias en una tienda virtual, pueden contribuir a su lealtad. El “customactor” debe ser constantemente seducido. Se ha acabado la distinción entre estrategias de conquista y de fidelización: la lealtad es un constante proceso de seducción. La primera faceta de revolución se vuelve más significativa día a día.

Información sobre los Clientes

 Para la compañía la situación también ha cambiado mucho. Se han multiplicado las fuentes de información y se acumulan los correspondientes volúmenes de información. Sin embargo, algunas empresas se han encontrado con que trabajar con esta información es complejo, caro y frustrante. Pero si estas compañías frustradas detuvieran el proceso de CRM perderían un motor esencial de conocimiento y rentabilidad

La importancia de la ética y el desarrollo sustentable en la práctica de la venta

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