Promocion

Propósito: Analizará la naturaleza y manejo de los encuentros de consumo de servicio para lograr clientes satisfechos y resultados favorables para el negocio propuesto.

Antes de diseñar un servicio, el mercadólogo debe conocer con precisión qué tipo de contacto tendrá el cliente con el servicio y cuáles serán los roles que se interpretarán durante el proceso de consumo de servicio. Esta actividad le permitirá realizar un estudio detallado del comportamiento del consumidor en todo este proceso y le ayudará a establecer las medidas necesarias para lograr la satisfacción del cliente.

Instrucciones: Realice lo que se le solicita a continuación.

1. Indique a qué categoría genérica de servicios, pertenece su propuesta.

a. Mencione qué elementos críticos debe considerar al implementar su estrategia de servicio a partir de la categoría seleccionada.

2. Explique cómo se manifestará el modelo de tres etapas de consumo de servicios en su propuesta. Utilice el cuadro “Las tres etapas del modelo de consumo” como guía del capítulo: El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios, del libro básico.

Etapa previa a la compra

1. Indique cuáles son los atributos de búsqueda, experiencia y credibilidad de su servicio.

2. Especifique cuáles son los riesgos percibidos en el uso y compra de su servicio y qué estrategias puede utilizar para disminuir los riesgos.

3. Aplique a su servicio el cuadro que se muestra en la siguiente página.

Fuente: Lovelock, Christopher H. Mercadotecnia de Servicios, 6 a ed., Pearson Educación, México, 2008, p. 48.

Etapa de encuentro de servicio

1. Describa, tomando en cuenta el Modelo de Servucción los elementos del sistema para el servicio elegido:

2. Indique cuáles considera que son los “momentos de la verdad” más significativos en su servicio.

3. Explique la metáfora del teatro en su servicio incluyendo:

 Personajes principales

 Libreto breve

 Descripción del escenario del servicio

Etapa posterior al encuentro del servicio

1. Indique cómo obtendrá retroalimentación por parte del cliente.

Entregue la actividad al docente/asesor.

Atienda la realimentación de su docente/asesor y realice las correcciones pertinentes, participe en el cierre de unidad y revise el cumplimiento del objetivo.

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