El CRM Analítico y Operativo

1. Selecciona un banco de tu país, Indica su nombre y dirección electrónica y ciudad de ubicación.

Nombre: Bancolombia

Dirección electrónica: http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp

Ciudad: Medellín

2. En su página de Internet identifica los elementos que tienen que ver con la administración de la relación con clientes y el servicio.

Los elementos identificados en la página de Bancolombia relacionados con la administración de la relación con clientes y el servicio son:

• Sucursal virtual: La presencia de una sucursal virtual es la aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo, este servicio demuestra que Bancolombia está pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, a través de Internet fideliza a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros, la página de la sucursal virtual ofrece una gama de servicios en línea como: afiliación a débito automático, centrales de información financiera, inmuebles para la venta, actualice aquí sus datos, compre acciones en línea, solicite nuestros productos aquí. Todos estos servicios resultan atractivos al cliente ya que se le está tomando lo más importante para la empresa, por lo tanto se le mantiene satisfecho y el mejor ofrecimiento de estos rápidos servicios en línea.

• Por otro lado, esta sucursal virtual cuenta con un espacio dedicado a la promoción de ofertas, allí el cliente curioso puede obtener la información acerca de las ofertas del mes. Esta parte es de vital importancia ya que se le está motivando al cliente a continuar siendo parte del banco utilizando sus productos y servicios

• Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.

• Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.

• Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.

3. Determina como aplica el CRM Analítico y Operativo.

Para determinar cómo aplica el CRM Analítico y operativo es importante saber la diferencia entre el CRM operativo y CRM Analítico. El CRM operativo es la interacción que existe entre la empresa y el cliente, mientras que el CRM Analítico es el conocimiento que se tiene del cliente.

En este caso, en Bancolombia el CRM operativo constituye el rostro del banco, teniendo en cuenta que el CRM es la interacción con el cliente, Bancolombia presta atención en línea de servicios (chat), también existe la

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