Manejo De Crisis En Las Redes Sociales

Manejo de crisis en las redes sociales

Las redes sociales se caracterizan por su rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso,

dos factores que las hacen muy interesantes para las empresas (pu¬blicidad de productos, acceso

directo a su público objetivo, etc) pero que, sin em¬bargo, también pueden propiciar y amplificar un

mal comentario y convertirlo en una crisis en toda regla.

Por Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo e Inti Acevedo.

En el mundo offline, un cliente insatisfecho puede dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente,

poner una reclamación formal o hablar mal de nuestra empre¬sa en su círculo más cercano, sin

embargo, cuando tenemos presencia en las redes sociales, por ejemplo, en un perfil abierto, todos

los usuarios pueden amplificar el alcance de esto vertiendo sus comentarios tanto malos como

buenos.

Un mal comentario o una crítica puede provenir de un usuario que realmente está insatisfecho o de

un troll que simplemente busca notoriedad y fastidiarnos. Ma¬nejar correctamente este tipo de

situaciones puede ser la diferencia entre atajar el problema o amplificarlo. Si hay una frase a tener en

la cabeza esa es don't feed the troll, es decir, si el mensaje es de alguien que entra únicamente para

hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que podemos hacer es igno¬rarlo.

Si no se atiene a razones, en el caso de un usuario legítimo, debemos discul¬parnos si hemos

cometido un error e intentar solventar el problema. Pero, al igual que pasa en la vida real, las cosas

no son tan sencillas y el personal que gestiona los perfiles de una empresa es humano y también

comete errores que, por ejemplo, pueden enfadar a nuestra audiencia.

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis? La respuesta más simple sería cuan¬do la reputación

de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente. ¿Y

cuál puede ser el origen de una crisis? Muy diver¬so ya que puede surgir de información mal dada o

una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada o,

directamente, un co¬mentario de un usuario descontento que ha servido para encender a toda

nuestra comunidad de usuarios. Sea cual sea el origen de la crisis, al igual que se prepara una

estrategia de comunicación en las redes sociales, se debe preparar un plan de respuesta ante las

crisis; un manual de referencia que sirva para identificar las per-sonas clave (que pueden tomar

decisiones), qué hacer y a quién se debe informar para poder atajar la crisis lo antes posible y evitar

que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.

En una primera

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