Supervisión durante el evento

Supervisión durante el evento

• Comunicación con el cliente

Es una buena idea llevar un procedimiento escrito para este proceso, para asegurarse de que se hayan identificado todos los métodos de comunicación y de que toda la información resultante de la comunicación llegue a las personas que la necesitan.

Este procedimiento puede ayudar a los representantes de la dirección a asegurarse de que los empleados conozcan los requisitos del cliente y de que los datos de la retroalimentación pasen al análisis. Escriba cómo su organización se comunica con los clientes.

Defina un procedimiento adecuado para comunicar la información de los clientes a las áreas adecuadas de la empresa. Sugerencia: edite esta definición y añada detalles para adecuar este procedimiento a su organización.

Comunicación con el Cliente

El servicio al cliente determina los requisitos del cliente.

Los requisitos están documentados en los contratos.

El director de departamento registra la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas.

La retroalimentación del cliente está documentada en la base de datos del cliente.

• Manejo de quejas

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad.

Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles Ritz-Carlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolínea Cathay Pacific de Hong Kong entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

• Conocimientos técnicos sobre otras áreas

Los resultados de las actividades de I+D, unidos a la experiencia y capacidad de aprendizaje, asimilación y transferencia

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