7 Claves Del Exito De Disney

“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”

El autor y colaborador de The New York Times, el doctor Thomas K. Connellan, es conocido entre la cúpula empresarial norteamericana como el “Doctor Corazón de la administración corporativa” por su capacidad de simplificar los problemas cotidianos de la administración.

Hace algunos años, Connellan se dio cuenta que el éxito y la permanencia de Disney en el gusto del público durante toda su vida se debe a su buen servicio al cliente, pese a que sus productos se enfocan en el público infantil.

En “Las 7 claves del éxito de Disney” (Inside the Magic Kingdom: 7 keys to Disney’s Success) el autor hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado (personajes ficticios), quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disneyland en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes). Así, analizó los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compañías representa 80% de las ventas totales.

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).

¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?

Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se remplazaría por cliente, impuesto así por “Mort”, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez según el análisis de Tom Connellan:

• ¿Quién es tu competencia?: Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

Todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la calidad del servicio, no importa que la empresa no sea del mismo sector. Más que tener una compañía innovadora o con las mejores instalaciones, debemos preguntarnos qué quieren los clientes y cómo, qué les gusta o disgusta de la empresa. Una vez que tengamos estas respuestas, entonces averiguamos si podemos empezar a preocuparnos por lo que hay dentro de la compañía. La clave es la investigación de mercado para ver al negocio con los ojos del consumidor.

• Fidelización vía experiencia (prestar una fanática atención a los detalles): En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Los clientes fieles regresan a una compañía porque les agrada hacer negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del negocio. La atención exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de cada negocio. Un cliente recurrente es mucho más rentable, ya que expertos estiman que cuesta hasta cinco veces más venderle a un consumidor nuevo. Los clientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia.

• Diferenciación: Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

Disney no se limitó a ser un parque de diversión como cualquier otro, sino que buscó vender la idea de que es una experiencia infaltable en la vida. Las experiencias diferenciadas y memorables le dan al cliente razones para volver una y otra vez.

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