Administración De Servicios

Todo comenzó en 1977 cuando el joven vicepresidente de un banco Lynn Shostack escribió que los bancos entregan servicios, y no cosas. Desde ese momento comenzaron estudios y pruebas así que lo que el marketing nos ha demostrado es que la entrega de servicios y la producción de bienes indican lados opuestos de por lo menos tres espacios continuos: intangibilidad relativa, participación relativa del cliente en la producción y simultaneidad relativa de la producción y el consumo.

Si se quiere poder tener una buena calidad en el servicio se necesita saber: es muy útil tener datos sobre las expectativas de los clientes si se desea saber que se debe hacer para satisfacerlas, la característica más importante la entrega del servicio es la confiabilidad -ser consistente y hacer lo que se prometió cuando se prometió y existen aspectos importantes en los procesos de servicio y en las relaciones interpersonales asociados con la calidad en el servicio entregado al cliente.

Se puede decir que otros trabajos que han surgido de la perspectiva del marketing sobre la calidad de los servicios incluyen los aspectos relacionados a la recuperación del servicio, el impacto del diseño de los espacios físicos sobre las experiencias de un cliente, y la comprensión de la naturaleza de la relación a largo plazo entre el cliente y la empresa.

Aunque no todos están de acuerdo en que los servicios y los bienes son distinguibles, estas son claramente cuestiones de grado y no de especie, ósea que los bienes y los servicios están sobre un espacio continuo como parte de un proceso integral y que no son dicotomías; la mayoría de los servicios incluyen algunos bienes y la mayoría de los bienes incluye algunos servicios. Aquí el principal argumento es que en la creación de la experiencia de servicio es donde existe un potencial de diferenciación en el mercado.

Los niveles más altos de calidad en el servicio producen niveles mayores de satisfacción del cliente, lo cual conduce a incremento en la lealtad de los clientes y a un aumento en las ventas.

La administración estratégica de recursos humanos parece concentrarse más en tratar de identificar y activar las capacidades humanas genéricas internas de la empresa que es identificar las metas estratégicas específicas de la compañía dentro de su industria así como las implicaciones de estas metas para el desarrollo y la implantación de las tácticas de la administración de recursos humanos.

Todo lo que hace una empresa que ha impregnado en la mente los empleados y lo que está en su mente terminará una gran parte cómo se comportará. La manera en la que la administración de clima servicio es una forma de manejar un servicio la imagen de la marca de calidad del interior al exterior.

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