CONTACTO INICIAL

Contactos Iníciales

El Consultor Establece el Contacto

Dirigirse a los clientes potenciales sin que éstos lo hayan solicitado es una de las formas de comercializar los servicios de consultoría. Un contacto en frío puede despertar el interés del cliente y éste retendrá quizá el nombre del consultor para el fu¬turo.

Si el consultor contacta a un cliente sobre el que tiene suficiente infor¬mación y puede mostrarle que conoce sus problemas e intenciones y que tiene algo muy a propósito que ofrecer, las posibilidades de que esa iniciativa con¬duzca a la asignación de una tarea aumentan de forma considerable. Esto puede también ocurrir si el consultor es presentado por otro cliente para quien ha trabajado en el pasado.

El Cliente Establece el Contacto

En la mayor parte de los casos, el cliente establecerá el primer contacto. Esto implica que capta la existencia de algunos problemas de gestión en su organización y la necesidad de contar con un asesoramiento independiente y por algún motivo decide recurrir a un consultor de empresas. Además, el cliente debe tener alguna razón para recurrir a un consultor particular:

Ha oído hablar de la fama profesional del consultor.

Un empresario amigo quedó satisfecho con los servicios del consultor y se lo recomendó (muy frecuente).

El cliente encuentra el nombre del consultor en un registro o repertorio (menos frecuente).

Las publicaciones o intervenciones del consultor en conferencias sobre administración de empresas han impresionado al cliente.

El cliente puede recordar que el consultor lo había contactado con an¬terioridad.

El cliente quiere volver a contar con un consultor que le dio plena satis¬facción en el pasado (como sabemos, las asignaciones repetidas de tareas pueden ser muy importantes).

Primeras Reuniones

Nunca se insistirá lo bastante en la importancia del comportamiento y el desempeño del consultor durante las primeras reuniones con el cliente. En realidad, cuando se reúne con un cliente para negociar una tarea concreta, el consultor sigue estando en la fase de comercialización de sus servicios y no está seguro de que se concertará un contrato. La primera reunión debe con¬siderarse, por tanto, como una breve oportunidad para conquistar la confianza del cliente y causarle una impresión favorable.

El consultor quiere estar seguro de que se reunirá con la persona que adopta la decisión, es decir, la persona que no sólo está técnicamente inte¬resada en su cometido, sino que puede también autorizar la realización de un estudio preliminar de diagnóstico y que velará por que se faciliten los recursos necesarios para realizar la tarea. Si un ejecutivo de categoría superior (director gerente o administrador general) de una organización importante está de acuerdo en reunirse con el consultor, la organización de consultoría debe enviar a un representante de igual nivel.

Preparación de las Reuniones Iníciales

Las reuniones iníciales exigen que el consultor se prepare a fondo. Sin entrar en demasiados detalles, acopia los hechos de orientación esenciales acerca del cliente, su medio ambiente y los problemas característicos de su sector de actividad.

Al reunir los hechos de orientación, el consultor comienza a descubrir qué productos o servicios suministra su cliente. La índole de los productos o servicios situará al cliente en un sector o comercio específico, del que el consultor de¬seará conocer sus principales características y prácticas. En general, suele reunir información sobre:

La terminología comúnmente utilizada;

La índole y el emplazamiento de los mercados;

Los nombres y la ubicación de los principales productores;

Los tipos y fuentes de materias primas;

Los pesos y medidas utilizados en la industria;,

Los procedimientos y el equipo;

Los métodos y las prácticas mercantiles peculiares de la industria;

Las leyes, los reglamentos y las costumbres que regulan la industria;

La historia y la evolución;

El clima económico actual y los principales problemas de la industria.

Objeto de la Reunión

La reunión es una forma de entrevista de investigación en la que cada parte trata de conocer a la otra. El consultor debe estimular al cliente para que hable de su empresa, sus dificultades, esperanzas y expectativas. Es igualmente conveniente que la conversación pase de la situación general a lo particular y que se concentre al final en la cuestión real.

Al escuchar y al formular sus propias preguntas, el consultor evalúa:

- Las necesidades del cliente en lo que respecta a una práctica gerencial atinada

- Sus intereses personales

- Su percepción de la consultaría y el grado en que está dispuesto a colaborar con los consultores asumiendo tipos diferentes de funciones.

El objetivo fundamental del consultor en la reunión será convencer al cliente de que está eligiendo lo que le conviene. “A menos que sus cuali¬dades sean realmente excepcionales, los profesionales nunca son contrata¬dos debido a sus capacidades técnicas. Las capacidades excelentes son fun¬damentales para pasar a formar parte del grupo final que será tomado en consideración, pero son otros factores los que determinan la contratación”, como por ejemplo los que se mencionan a continuación:

Al elegir a un profesional, no estoy comprando sólo un servicio, sino que estoy estableciendo una relación.

Su comportamiento durante la entrevista se considerará que representa lo que será su manera de actuar una vez que lo haya contratado.

Lo primero que atraerá mi atención es su preparación. Pocas cosas me fastidian tanto como que alguien me empiece a preguntar algunos datos básicos acerca de mi empresa o situación que podía haber descubierto de antemano. La preparación es

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