COSTOS DE CALIDAD

PARTE PRIMERA:

CONCEPTOS BASICOS

PROLOGO

Estudios efectuados en los Estados Unidos indican que entre un 25 y un 30% de los precios de los productos elaborados y de los servicios prestados en dicha nación es causado única y exclusivamente por los costos que implica el no trabajar con calidad.

En estos estudios se abordaron empresas de prácticamente todos los sectores de producción y servicios, incluyendo bancos, comercios, hospitales, transportes y hoteles y en todas ellas el índice de trabajar con mala calidad presentó cierta semejanza, excepto en las empresas públicas y en las oficinas gubernamentales, donde dicho porcentaje se incrementó aun más; en algunos casos hasta el 55%, como en la ayuda para familias de niños incapacitados.

Muchas de esas organizaciones se han acostumbrado a separar al final de la línea los productos que no cumplen con las especificaciones y a esperar la queja del servicio, en vez de elaborar productos y de prestar servicios con calidad; y una cantidad aun mayor de ellas desconoce la forma de medir los costos que implica el no trabajar con calidad.

Esto genera necesariamente una serie de erogaciones que al final son cargadas, vía precio, al consumidor final. Erogaciones de las cuales la alta dirección con frecuencia no está consciente de su existencia, aun cuando cuente con datos de las mismas diseminados a lo largo de sus sistemas internos de información.

Como dichos datos no están ordenados en un solo reporte y como frecuentemente no están presentados en valores monetarios, se han vuelto parte de lo cotidiano y no dicen mayor cosa a quien se ha acostumbrado a verlos periódicamente, siempre diseminados a lo largo y a lo ancho de los diversos reportes.

Reporte tras reporte, sólo significan cifras aisladas y diferentes sobre las cuales la alta dirección rara vez toma acciones para reducirlas y/o eliminarlas.

Estas erogaciones, denominadas costos de no calidad, implican una sangría constante de ineficiencia y se convierten en un pesado lastre que dificulta sobremanera la competitividad de la organización en el mercado actual tan agresivamente competitivo.

Cuando una empresa se encuentra navegando en un mar de crisis y amenazas, como les sucede a muchas de las empresas mexicanas desde el ingreso de México al Acuerdo General sobre Tarifas y Comercio en 1986, la alta dirección se ve muy presionada para tomar decisiones de disminución de costos, las cuales usualmente inicia con la fusión de funciones y la disminución de personal.

Muchas de las manufactureras mexicanas, de las dependencias de los gobiernos federal, estatales y municipales, de las textileras, de las paraestatales, de las mineras, de las empresas metalmecánicas y de las líneas aéreas han efectuado últimamente drásticas reducciones de personal sin que por ello hayan logrado el ahorro de costos que esperaban.

Las que lo han logrado son la excepción hasta ahora.

La razón es que optaron por el camino más usual; pero no por ello por el mejor, en cuanto a resultados.

Dichas empresas en general se enfocan a reducir costos buscando qué, dónde y cuánto cortar, en vez de iniciar las acciones necesarias para eliminar su sistema de trabajar con mala calidad, con menos errores, con menos desperdicio, con menos problemas y, por lo tanto, con menos erogaciones.

Las acciones que se deben de implementar para reducir los costos de no calidad implican no sólo trabajo; sino también inversiones, como las erogaciones por la capacitación, por la inspección y por la aplicación de las acciones sistematizadas de mejora. Estas erogaciones son denominadas costos de calidad.

Con el uso eficiente de los costos de calidad se pueden reducir los costos de no calidad. Se calcula que la suma de los costos de no calidad implica de un 2.5 a un 4% del total de las ventas de la industria automotriz japonesa.

El sistema de costos de calidad, así llamado en general, viene a ser un valioso instrumento, quizás el más impactante en épocas de crisis, mediante el cual la alta dirección de las empresas puede identificar, definir, clasificar y evaluar en términos monetarios sus propios costos, tanto los de no calidad como los de calidad y actuar sobre aquellos que más le impacten.

El presente libro es nuestra aportación, nuestro grano profesional de arena, en el importante proceso mexicano de innovación administrativa que el competitivo mercado internacional de fines del presente siglo está exigiendo.

Esta exigencia deriva directamente de la apertura del mercado interno a partir del ingreso de México al Acuerdo General sobre Tarifas y Comercio en 1986 y alcanza su punto de ebullición con la incorporación de México, el 18 de Noviembre de 1993, al Tratado y Foro de Cooperación Económica del Pacífico y, con el inicio, el 1ro. de Enero de 1994, del Tratado de Libre Comercio de Norteamérica.

En el libro se aborda, de forma práctica, la creación y la implementación de sistemas de costos de calidad adecuados a las características generales de las actuales empresas mexicanas.

CAPITULO I: LOS SIGNIFICADOS DEL TERMINO CALIDAD

El diccionario Pequeño Larousse define la calidad como el conjunto de cualidades de una persona o de una cosa que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de ella.

De acuerdo con ello, calidad indica el conjunto de atributos finales de un producto o de un servicio que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él.

Sin embargo, los sistemas administrativos actuales han utilizado tánto el concepto "calidad" que lo han evolucionado, hasta llegar a significar mucho más que la definición original del diccionario.

I.1.- El cumplir con los requerimientos

De acuerdo con Deming, Juran y Crosby: calidad es cumplir con los requerimientos.

Cumplir con los requerimientos negociados a un costo que representa valor para el cliente.

A la organización le cuesta tanto el fabricar productos que no sirven para lo que están hechos como el despilfarrar añadiéndoles características o lujos que no serán apreciados ni pagados por el cliente.

En el proceso productivo, en la prestación de servicios y en la compra-venta de bienes y servicios, los requerimientos son los indicadores para conocer si se cumple o no con la calidad.

I.2.- El satisfacer al cliente

Calidad también denota,

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