EMPRESAS COMERCIALIZADORAS VS CRM

La empresa observaba cómo paulatinamente iba disminuyendo tanto su nivel de ventas como la rentabilidad de esas ventas. La compañía perdía cuota de mercado y estaban sufriendo una arriesgada concentración de su facturación en pocos clientes. Además, se estaba produciendo una “commoditización” de su cartera de productos llevando a la pura competición por precio.

En cuanto a sus operaciones, la tasa de pérdida de clientes aumentaba fruto de una inadecuada gestión de las relaciones con los clientes y la fuerza de ventas no estaba produciendo resultados satisfactorios, gestionando ineficazmente sus recursos.

Siendo conscientes del cambio cultural y organizacional necesario para este cambio de enfoque en su estrategia, y de la necesidad de contar con una visión global de su empresa, deciden confiar en el equipo de Improven Consultores para colaborar en este proyecto.

La solución propuesta

Debido a la necesidad por parte de la empresa de mejorar esta situación y conseguir un impacto positivo en su cuenta de resultados en el plazo más reducido posible, el equipo de Improven Consultores planteó un proyecto global que incluía una revisión de la estrategia de la compañía así como la introducción de una estrategia CRM, una reestructuración de todo el área de marketing y ventas, un análisis y reestructuración de la cartera y segmentos de clientes, la definición del plan de marketing y la implantación de una metodología de gestión de ventas.

Todo ello se elaboró con un detallado plan de ejecución y gestión del cambio liderado por el equipo de Improven Consultores, que permitió la integración del proyecto en el equipo humano de la empresa.

La metodología

Durante quince semanas, cuatro consultores de Improven Consultores empleando la metodología propia llevaron a cabo el proyecto en las siguientes fases:

Revisión de la estrategia de la compañía.

Definición de la estrategia CRM.

Definición del plan de marketing.

Definición y ejecución del plan de ventas.

Implantación de la metodología de gestión de ventas.

Ejecución del plan de comunicación y gestión del cambio.

Resultados

Tras la implantación del proyecto, y desarrollando una adecuada gestión del cambio y de comunicación con el equipo humano, la empresa obtuvo, al cierre del ejercicio, los siguientes resultados:

Aumento de la rentabilidad media por cliente en un 34 por ciento.

Disminución de la tasa de pérdida de clientes de un 23 por ciento a un 4,8 por ciento.

Aumento de la rentabilidad neta en un 21 por ciento.

Mayor aprovechamiento de la fuerza de ventas.

Mejor conocimiento de los clientes.

Mayor satisfacción de los clientes.

Aumento de la facturación en un 11,2 por ciento.

Aumento de la satisfacción del equipo humano.

¿Qué es CRM?

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etcétera, desde hace algún tiempo ha aparecido otra, CRM. La pregunta lógica: ¿es otra “moda” o realmente es un concepto interesante?. CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.

Actualmente, una gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas.

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