Empresa de servicios financieros

Índice:

1 2 3 4 5 CASOS DE ESTUDIO ................................................................ 3 CASO PRÁCTICO: GANA.......................................................... 7 CASO PRÁCTICO: FAGASA ..................................................... 12 CASO PRÁCTICO: FAPASA ..................................................... 16 CONCLUSIONES.................................................................... 19

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CASOS DE ESTUDIO

CASO 1 Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de caráctermarcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes: Extender la mejora a todos los procesos de la empresa. Satisfacer a los clientes aprovechandolos avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:Orientación de funciones directivas. Proceso permanente de mejora. Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. Lacalidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo. La calidad total sólo se alcanzasi está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo queprecisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar lasoportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad. La gestión de.

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