Ensayo 7 claves del exito de disney

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Introducción

El libro nos presenta a los cinco protagonistas Bill Greenfield, Carmen Rivera, Don Jenkins, Judy Crawford y Alan Zimmerman, estos cinco personajes compartirán un programa de capacitación en Disney world para mejorar sus empresas, cada uno con un objetivo de que aprender de esta gran compañía; Bill que era vicepresidente de un importante banco le interesaba aprender cómo Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados, para asi el banco logre elevar la lealtad de sus clientes. Carmen que era vicepresidenta de ventas de un distribuidor de productos de cuidado a la salud esperaba aprender los métodos de servicio de Disney. Don es un gerente de planta de un gran fabricante de automóviles en el se nos muestra que hasta la persona más dura tiene la oportunidad aprender cosas de disney. Judy esperaba la visión interna de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia, y por ultimo tenemos a Alan quien tenía su propia firma de software, el vio la oportunidad de elevar sus utilidades conociendo la estrategia que Disney tiene para tener tantos visitantes.

el libro no introduce a un sexto personaje llamado Mort Vandeleur quien seria el guía en la visita a Walt Disney world, Mort es un antiguo integrante del personal de Disneylandia y Disney world, pero que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente. Mort con toda la experiencia que adquirió en el tiempo que trabajo en disney, afirmo que identifico siete claves que contribuyen al éxito de Disney, y que el tiempo que dure el programa hablaran y observaran cada una de las claves en un día normal en Disney, esto ayudara a los personajes a mejorar sus empresas y los lectores podrán conocer cada una de ellas y poder utilizarlas en un futuro. [pic 2]

Primera lección

El libro nos presenta dos preguntas importantes ¿A quién consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World?

Esas dos preguntas son muy interesantes, dado que cualquiera pensaría que la competencia directa de Disney world seria otro parque de diversiones, como son los studios universal o six flags; A su vez nos explican que nuestra idea es errónea y que Disney tiene miles de competidores como L.L. Bean, Federal Express y General Electric, algo que para nosotros es una respuesta extraña, puesto que ninguna de esas empresas son parques de diversiones.

Se da a entender que la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres.

Esta explicación nos ayuda a saber que la competencia de Disney world se encuentra en el servicio al cliente; al día o a la semana las personas tratan con muchas empresas, Disney trata de ofrecer un buen servicio para diferenciarse de otras empresas ya que la gente siempre tratara de compara el servicio de una empresa con otra, ya sea consiente o inconsciente, las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro o una entrega, con otras. [pic 3]

Esta primera experiencia da como resultado la primera lección de las 7 claves del éxito:

“La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno”

Lo dicho hasta aquí supone que las empresas no deberían tomar como competencia a otras empresas del mismo giro, sino que cualquier otra empresa con la que los clientes hacen contacto pueden serlo y es asi que las organizaciones deben plantearse un idea de que es lo que ellos tienen y nosotros no, para así mejorar en ese aspecto.

Segunda lección

“Prestar una exagerada atención a los detalles”

Muchos creen que la atención a los detalles es un desperdicio de los recursos, ya que se cree que las personas no toman en cuenta ese punto, y se cree que los recursos deberían ir destinado a cosas más importantes.

Por otra parte este es un habito que todas las empresas deberían tener dentro de su organización, puesto que una empresa que presta tal cantidad de atención a los detalles hará lo mismo con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de una empresa. 

Muchas personas lo que buscan es vivir nuevas experiencias, y que mejor que enriquecer esa experiencia con detalles nunca antes vistos en otras partes, esto haría que los clientes estén inclinados a regresar de nuevo a su empresa. Un ejemplo de esto podría ser el hotel Wilderness Lodge que tiene una tematica de un bosque, este hotel te hace vivir la experiencia de estar en la naturaleza, tu puedes encontrar detalles como paredes hechas con troncos o mirar al suela y ver huellas de alces o osos, sentir la cálida temperatura de un bosque o la entrada de poca luz al hotel, esos son los detalles que hacen vivir una experiencia inolvidable, que los clientes se sientan contentos y se sientan emocionados en volver una y otra vez a ese hotel.[pic 4]

Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

Tercera lección

“Todos predican con el ejemplo”

El punto de esta lección se enfoca mas en como haces tu trabajo, la razón de ser de una empresa es transmitir a los clientes la emoción de poder estar en ella, todos los empleados deben de estar dispuesto a ayudar a todos en cualquier momento para que ellos puedan disfrutar al máximo su visita, eso es a lo que se le llama predicar con el ejemplo[pic 5]

Disney nos enseña que su forma de trabajar es su cultura, dado que todos en ella predican con el ejemplo, cualquier empleado con cualquier función siempre estará dispuesto a ayudarte, este es un habito que será agradecido por la personas y que será emitido en toda su visita, las personas dan lo que reciben y que mejor que un buen trato; al final de todos no solo serán los empleados que prediquen con el ejemplo, sino también los mismos clientes.

Por otra parte hay algo que siempre tenemos que tener en cuenta al ofrecer nuestra ayuda, que es la forma, una persona se siente a gusto cuando una persona amistosa y sonriente le ayuda, ya que este le transmite un buena vibra a la hora de recibir el apoyo, esto es algo muy importante en las empresas, un buen servicio hará que las personas se sientan cómodas al volver a tu empresa.

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