Informe Cap. 1 Libro “Un paso adelante”

LIBRO: UN PASO ADELANTE

RESUMEN DEL CAPITULO I. ¿POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE HOY?

¿Qué es servicio al cliente? toda la gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios. La calidad en el servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compras, sino que genera credibilidad en la calidad. La calidad en el servicio viene desde la gerencia, los trabajadores de una organización serán el vivo reflejo de los que se maneja como visión dentro de la empresa y por lo consiguiente es lo que sentirá el cliente.

Modelos Estratégicos Gerenciales y Teorías que lograron darle importancia al servicio al cliente progresivamente: Gerencia por objetivos, Gerencia Matricial, Calidad Total, Reingeniería, CRM y Lean Six Sigmam. Los primeros modelos (a partir de los años 50), concentraron su atención en la actitud que los directores de la empresa debían asumir con sus empleados y como podría lograrse la interiorización de los objetivos de la organización en las mentes de los colaboradores. Mientras que para el año 2000, Lean Six Sigmam usaba la combinación de dos tecnologías para optimizar procesos que se enfocan en la disminución de los defectos y reestructuración de los mismos para responder las necesidades de los clientes. Busca mejorar la calidad de producto y reducir los desperdicios más comunes en la industria manufacturera: sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, movimiento y defectos en productos manufacturados.

¿Porque es importante el servicio al cliente hoy? porque genera credibilidad en la calidad de los bienes ofrecidos, demuestra responsabilidad y cumplimiento; claves para diferenciarse del resto, ganar y mantener clientes a la vez de abrirse campo para entrar a nuevo mercado.

¿Porque es difícil prestar un buen servicio? el problema fundamental del servicio es que es intangible, por esa razón no hay como demostrar la calidad del servicio.

Problemas en la prestación del servicio. discrepancias en la prestación del servicio debido a diferente expectativas o percepciones, tanto del cliente como dentro de la empresa, lo que lo vuelve más complejo. Las ausencias de objetivos como comunicación no dirigida ausencias en la expectativa del usuario de calidad de servicio deferencias de errores acerca del servicio.

Expectativa en la calidad de servicio mismo en conflicto falta de sentido de trabajo en equipo.

¿De quién depende el servicio al cliente este servicio? depende desde la gerencia. Para desarrollar mejor conciencia entre el servicio que el cliente presta a la organización.

¿QUE APRENDÍ DEL CAPITULO?

Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y conocer las características

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