LAS 7 CLAVES DEL EXITO DE DISNEY

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Al termino de la lectura de este libro, me percate de la planeacion estretagica y logistica que hay detrás de toda la magia de Disney, a traves de la anécdota de 5 ejecutivos de alto nivel, de empresas de distintos giros en el mercado, los cuales tuvieron la experiencia de ir a Orlando a visitar este parque de diversiones, para aprender acerca de la atención al cliente y la forma en que han conseguido la lealtad de sus invitados, mediante  la implementación de 7 claves. Ahora bien la primera de estas nos habla del hecho de que todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la calidad del servicio se tratan de competencia, sin importar que la otra empresa no sea del mismo sector, dicho esto, considero que mediante la mercadotecnia (específicamente haciendo uso de un estudio de mercado) se podría averiguar preguntando a los clientes que quieren y como, que les disgusta o gusta de la empresa, para que entonces teniendo esas respuestas se reflexione si es necesario preocuparse por lo que hay dentro de la compañía. En cuanto a la segunda clave Disney no se limito a ser un parque de diversiones como cualquier otro, sino que busco vender la idea de una experiencia inolvidable en la vida, prestando atención exagerada a los detalles, por consiguiente resultando ser un principio aplicable en mercadotecnia puesto que en las campañas  los pequeños detalles apenas imperceptibles, son aquellos que en conjunto marcan la diferencia, además de que cuando una persona descubre algo y experimenta una emoción de sorpresa agradable esta le provoca un sentimiento positivo, que sin duda agradecerá siendo un cliente leal recurrente. Con respecto a la tercer clave que se refiere al hecho de que “todos prediquen con el ejemplo”, seria importante el crear una imagen favorable de la empresa no solamente dentro de la mente del público, sino también de la del trabajador para que así estos reflejen su misión, visión y valores. Asimismo, de igual forma debido a que en Disney la interacción con el público es proactiva y siempre con la intención de ayudar, es imprescindible que todos los empleados estén comprometidos con la organización, es decir, que se encarguen de  crear  valor cada vez que el público interactúe con ellos. Por otro lado, en relación a que “todo deba predicar con el ejemplo” el parque de diversiones se ha esforzado en mejorar  cada detalle que tenga potencial de serlo, desde la apariencia hasta los detalles que los clientes requieren y que influyen en su experiencia aun cuando ellos no estén conscientes, pues con ello se le hace ver a los clientes lo importante que son para la empresa. Acerca de la quinta clave “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas” Disney ha puesto en práctica el uso de computadoras  para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real, siendo llevada a cabo dicha tarea por los  empleados que se conocen como “Super Saludadores”, quienes caminan por el parque asegurándose que los invitados estén contentos realizándoles encuestas, de manera tal que estas acciones permiten una retroalimentación que le indica a la compañía lo cerca que esta de alcanzar un 100% en la satisfacción de los invitados, algo crucial para la mercadotecnia ya que en ella la atención al cliente  además de marcar una diferencia de la marca respecto a las demás también hacer entender las necesidades del público con la finalidad de impulsar las ventas. La sexta clave por su parte “Recompensa, reconoce y celebra” sugiere incrementar la  comunicación interna y por tanto así  la retroalimentación con los empleados para generar acciones de mejora y realzar las  actitudes positivas; es por este motivo que Disney menciona a cada uno de sus empleados las acciones que han llevado con éxito y retroalimenta las que no lo hayan sido. En ese sentido se debe tomar en cuenta que los empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados, por ello es conveniente emplear mas tiempo señalando los logros que los errores, “Por cada retroalimentación negativa que se dé al personal, se debe dar tres retroalimentaciones positivas” de esta forma se lograra conseguir el compromiso de los empleados con la empresa lo cual incrementara las ventas. Por último tenemos a la séptima clave “Todas las personas constituyen una diferencia” que en termino simples significa estar atentos en los  pasillos y escuchar cuales son las observaciones de los invitados qué es lo que les gustaría mejorar o cuáles son sus inconformidades. Las personas son más honestas en lo que le dicen a un familiar que en lo que pueden contestar en una encuesta. Por muchas razones Disney le da la oportunidad a sus empleados de tomar cartas en los asuntos que crean que es importante intervenir. Si no lo hacen de esta manera, haría los procedimientos mucho más tardados y confusos. Lo que Disney quiere es, mediante sus colaboradores, atender a todas las inconformidades que puedan existir en el pasillo y poder pasar estas quejas a altos mandos si es que ellos no lo pueden solucionar.[pic 1][pic 2]

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