La Queja Es Un Favor

INTRODUCCION

Generalmente y en la mayoría de los casos las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental, que es: “satisfacer las necesidades de los clientes”.

La palabra queja en la mayoría de los casos nos da a entender que algo en el producto o servicio no tiene la debida calidad que el cliente esperaba por eso el quejarse nunca se ve con buenos ojos. Actualmente existen muchas empresas que no toman en cuenta las quejas de los clientes y están son las que sufren las consecuencias de una publicidad de boca en boca negativa y a la vez costosa.

En el siguiente informe veremos y a la vez aprenderemos como utilizar las quejas de los clientes como un favor. Las quejas favorecen un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las empresas u organizaciones a cambiar de manera rápida y económicamente sus productos, la manera de ofertar su servicio y el enfoque del mercado haciéndolo bien desde la primera vez, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

El cliente, como parte fundamental de una empresa, no había tomado valor hasta hace unos años. El libro “Una queja es un favor” de JANELLE BARLOW & CLAUS M Ø LLER trata del valor que las empresas deben darle a sus clientes ya que se han convertido en la base de la producción de las organizaciones hoy en día. Ofrecer un servicio que mantenga lo satisfecho y saber cómo responder a sus necesidades es el objetivo final de la producción en la sociedad actual.

LA QUEJA

La palabra quejas, nunca ha tenido un significado positivo. Actualmente significa muestra de dolor, descontento o incomodidad. También significa una enfermedad o dolencia. No cabe la menor duda que a ninguna persona le gustaría recibir quejas de nadie. Sin embargo, a través de tales manifestaciones los clientes nos van a decir cómo debemos dirigir nuestra empresa y nuestras actividades.

El concepto de Cliente también se ha propagado. Cliente ya no es precisamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de bienes y servicios. El concepto es bastante claro; los clientes han pasado a ser el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel más alto de la jerarquía de la organización.

En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aún más importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.

Para considerar las quejas como favores, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que causan inconveniencias.

Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en relación con el papel que desempeña estos hechos en las modernas relaciones de negocios. Para ello, hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja del sentimiento que produce ser inculpado, lo que a su vez significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y recapacitar acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas para conseguir nuestros objetivos empresariales.

Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización. Los clientes que protestan, después de todo siguen siendo clientes. En la mayoría de los casos resultaría mucho más fácil irse con la competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del cliente.

UNA QUEJA ES UN FAVOR

En el libro La queja es un favor, los autores explican la importancia vital de las quejas en los clientes, apoyándose en que cuando se trata de una empresa de servicios, éstos forman parte del proceso de producción y una queja se convertirá en la forma de comunicación entre la empresa y el cliente, el cual, ha empezado a tener sentido en los últimos años, han pasado a ser el centro de discusión, y se han convertido en el nivel más alto de la jerarquía de la organización.

La reducción de las quejas no es la solución determinada por el libro, sino la administración. El pensar en las quejas como favores de parte de los clientes, sería una forma de proyectar el uso de las mismas como indicadores de qué partes del proceso podrían mejorar o cambiar.

En el primer capítulo empiezan analizando la importancia que deberá darse al cliente y su comunicado, porque al recibir las quejas estamos manteniendo el contacto con el cliente,

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