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RESUMEN CAPÍTULO 1.

Customer Focus, Customer

Performance, and Profit Impact

Los clientes más satisfechos tienen un gran impacto en la rentabilidad, aunque los resultados varían por industria, un cliente muy satisfecho es normalmente quienes son la porción más grande de los que generan beneficios.

Los clientes insatisfechos deben atenderse en el mismo nivel de importancia.

El principal beneficio de una fuerte orientación al cliente es la supervivencia a largo plazo.

Un negocio con una débil orientación al cliente decepciona a los clientes y a los shareholders.

La orientación al mercado tiene un impacto en la rentabilidad del corto y largo plazo

Orientación al mercado y rentabilidad: Orientación al mercado – creación del valor del consumidor – lealtad del consumidor

Como construir una fuerte orientación al mercado:

Liderazgo del mercado + Voz del mercado + Métricas del mercado = Organización centrada al cliente – Satisfacción y lealtad del cliente – Rentabilidad superior a la media.

Liderazgo del cliente: es esencial para una fuerte orientación al cliente

Voz del cliente se divide en: Experiencia del cliente, soluciones al cliente y quejas de los clientes

Cuáles métricas se utilizan para medir la satisfacción del cliente:

Satisfacción del cliente – Retención del cliente – lealtad del cliente

CSI : customer satisfaction Index.

Average Customer Life =

1 / (1 - Customer Retention) = 1 / (1 - 0.5)

= 1 / 0.5 = 2 years

LEALTAD DEL CLIENTE

Coustomer: Customer History + Purchase amount + Desire repurchase + product preference + would recommend

Loyalty 5

Index 100 (long) + 50 (avergage) + 100 (high) + 100 (strong) + 50 (maybe)

5

Captive Customers

Captive customers are dissatisfied customers who have an average to long customer

history

Present Value Formula: PV= 1/(1+DR)N

PV= present value

DR= Discount rate (Cost of borrowing or desired rate return)

N= Numer of periods befre the 1 will be recived

CAPITULO 2.-

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