Las 7 Claves De Exito De Disney

resumen del libro

Un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación, benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, California, para aprender en un período de tres días, como Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores, feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados

¿Qué podrían aprender de Disney?, ¿Qué se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?

Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

Lección 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Judy y Alan conversaban de sus respectivos hijos, Bill y Carmen comparaban notas respecto a sus respectivos negocios. Don se sentó en el extremo más alejado de la mesa, mirando su agenda como si fuera la cosa más interesante del lugar. Carmen se volvió hacia Mort. - De acuerdo, me rindo. ¿Quiénes son los competidores de Disney World? , por supuesto otros parques de diversiones; eso es obvio. Además, no estoy segura de lo que tú llamas competencia. Las personas van a otros parques, como los Estudios Universal o Six Flags, ¿pero eso no sirve más bien para abrirles el apetito?

En realidad, en cierto modo, cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor.

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua.

Lección 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Aprecio la atención a los detalles a igual que cualquier otra persona. De hecho, en la empresa me consideran un fanático de los detalles. Pero repintar estas cosas todas las noches me parece un desperdicio de recursos. ¿Por qué no utilizar el dinero y el esfuerzo donde de verdad se requieren? Y si debiera existir un programa regular, ¿por qué no hacerlo una vez a la semana, o una vez al mes? Tal vez una vez cada tres o cuatro meses fuera suficiente. Los clientes tienen otras cosas en la cabeza. ¿Cuántos de ellos notarán la diferencia? - vio a los demás a su derredor.

Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta dónde concentrarían su atención? En mi empresa siempre he acentuado el compromiso total con la satisfacción de los clientes,

¿Cómo deciden en qué detalles enfocarse? - Comienza con un proceso llamado "Imaginería" -, comenzó Mort, - que realizan personas llamadas "imagineros". Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman sesiones de "el cielo es el límite". Imagínense estudiar para ser imagineros -, rió Judy. Mort se rió junto con los demás, pero siguió adelante. - Los imagineros comienzan decidiendo el concepto global. Quizá decidan: "Vamos a construir un parque acuático". Luego realizan una tormenta de ideas sobre el concepto: generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Sé que cuando trabajan en la idea del parque acuático, en algún momento se les ocurre crear un campo militar que se volvió loco. Pero de todas las ideas que generan, la mejor fue la de un tifón. Así es como obtuvimos la Laguna del Tifón. Pero mucho de ello comienza con la imaginería, las posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas, y después la construyen En pocas palabras, Bill, así es como ocurre -, respondió Mort. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.

Lección 3: Todos predican con el ejemplo.

El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo, cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor aprovechen esa oportunidad y ganarán desperdícienla y perderán así de sencillo.

Me parece un número muy grande de personas en el grupo de vigilancia, aunque debo admitir que es el lugar más limpio que jamás haya visto. La cifra es 45,000 -, continuó Michael.

La limpieza del parque es crucial. Es parte de lo que hace de verdad mágico al Reino Mágico. Para nosotros es tan importante que todos nos consideramos parte del personal de vigilancia. Bill se preguntó cómo integrar eso en las políticas y procedimientos. Es obvio que la limpieza era un valor automático, incluso instintivo, dentro del parque, ¿pero qué lo hacía funcionar? El banco había establecido una política de servicio al cliente, pero el apego a ella parecía desvanecerse. - ¿Existe una política al respecto? - Preguntó. Y si es así, ¿cómo hacen que se cumpla? - No se trata de una política en el sentido estricto -, vino la respuesta, - Pero la limpieza del parque es parte de la cultura organizacional. Y creo que una de las razones es el liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles.

Pero igual de importante, quizá aún más, es el hecho de que cada supervisor hace lo mismo. Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney Attractions, y Judson Creen, director general de la misma empresa, recogen basura al igual que cualquier otra persona. Así el compromiso con la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. "Este compromiso va hasta el propio Walt Disney. Este solía llevar a su hija a ferias de pueblo, y no podía creer lo sucios que eran algunos lugares. Diseñó algo sin la atmósfera de tales lugares: es decir, el lugar a que ningún padre titubearía en llevar a sus hijos."

Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Sé que la atención al detalle es importante

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