Las 7 Claves Del Exito De Disney

Tema principal:

Las 7 claves del éxito de Disney

Subtemas o palabras claves:

-HACIA ORLANDO.

-CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

-¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

-CÓMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS GRANDES COSAS.

-MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO.

-LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.

-PONERSE LA OREJAS.

-MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO.

-DETRÁS DE LAS ESCENAS.

-SIMPLIFICAR LA ELIMINACIÓN DE SILOS.

-COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO.

-MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTAN.

-CREAR ALIANZAS ESTRATÉGICAS SÓLIDAS.

-ALGUIEN CON PASIÓN.

Bibliografía:

Tom Connellan (1997). Las 7 claves del éxito de Disney. Panorama editorial, la editorial de la superación y calidad.

Grado de confiabilidad:

Tom Connellan es uno de los principales escritores estadounidenses sobre lealtad de los clientes y autor de la exitosa serie KnockYourSocks Off Service. Tom fue integrante del cuerpo docente y director de programa en la Escuela de Administración de la Universidad de Michigan y autor de seis libros sobre administración.

Tom trabaja con empresas líderes como GE, Motorola; marriott y Morgan Stanley, ayudándolas a llevar la satisfacción de los clientes y los empleados “al siguiente nivel”. Como socio principal se Performance ResearchAssociates, enseña a las empresas la forma de mejorar la retención de los clientes y ayuda a las personas y las organizaciones a aprender a aceptar el cambio, en vez de resistirse a él.

Citas interesantes:

-“En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”. (Capitulo 2)

-“El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lugar al que te dirijas”. (Capitulo 5)

-“Los clientes leales no son el resultado de accidentes felices. Son consecuencia de la planeación detallada, trabajo en equipos sin contratiempos y ejecuciones sin defectos.” (Capitulo 11)

Preguntas que suscita el texto:

-¿Cuáles son las 7 claves del éxito de Disney?

-¿Cómo aumentar la lealtad de los clientes para la empresa?

-¿Quién es la verdadera competencia?

-¿Cuál sería el integrante de reparto más importante?

-¿Cómo se analiza el éxito en general?

-¿Cómo descubren que le agrada y disgusta a cada invitado?

HACIA ORLANDO.

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes de manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente. Se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando para aprender en un periodo de tres días como Disney ha logrado la lealtad de sus invitados.

Bill Greenfield, vicepresidentede un banco, tomaría un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World a un viaje de negocios. La retención de clientes en la industria financiera era cada vez más crucial para la competitividad y Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.

El vuelo de Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud saldría en dos horas para Disney World, lo que ella quería es aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente para poder aplicarlos a su propia empresa, ya que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofrecía.

Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles no le veía el caso de ir a Disney, para él era un pérdida total de tiempo.

Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al programa después de que le enseñaran que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.

CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Un amigo de Carmen le había informado sobre el programa, un viaje para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, esa visita la guiaría MortVandeleur.

Bill y Carmen se encontraron, él no estaba muy convencido de pasar tiempo en Disney pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría.

Judy se unió al grupo, ella comentaba sobre su trabajo en una compañía generadora de energía. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje mucho mejor a sus clientes. Luego se encontró con Alan, el conocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía en ese viaje una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Alan cito una frase del mismo Walt Disney: “En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”.

Después se encontraron con Mort, ya solo faltaba la última persona que era Don, él no se sentía muy alegre de estar ahí y según él conocía mejores formas de utilizar su tiempo.

Mort explico que había identificado las siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas.

¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

Mort señalo cual es la verdadera competencia de Disney. Algunos de los principales son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric. Nadie entendía porque se les llamaba competencias si ninguno era un parque de diversiones a lo que Mort respondió que esas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos.

Mort dijo que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino también lo que ocurre en cada transacción. La competencia ya no es de un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes. La competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Empezo a repartir tarjetas con las claves.

-Leccion 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”.

CÓMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS GRANDES COSAS.

Alan pregunto cuál era el significado de los amarraderos. Mort

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