Las 7 claves del exito de disney

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Hacia Orlando

Bill Greenfield era una persona importante que dirigía  un banco que se dirigía a Disney World para conocer mejor el programa que manejan de benchmarking y capacitación; sobre todo para aprender como mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados.  

Varias personas iban a ese mismo destino que cada uno tenía un puesto importante. Todos estaban desconcertados ya que no sabían que era lo que iban a encontrar si era un parque de diversiones y no tenía nada que ver con la empresa en la que trabajaban.

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Cinco en la puerta de entrada

Una vez entrando al parque Carmen se percató que había muchas personas como ella, donde el objetivo era mejorar su enfoque hacia el cliente. Ahí se encontró con Bill, Judy, Alan y a Mort, quien era el que los había citado para conocer el mundo Disney. Dentro del recorrido que iba hacer se presentaban y Mort menciono dos preguntas en las cuales pocas personas contestaban; estas eran si a quien consideraría Disney como su competencia y con quien comparan las personas a Disney World.

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¿Quién es la verdadera competencia?

Mientras desayunaban; cada uno comento sobre la pregunta que había hecho Mort, pero nadie contestaba bien, hasta que vieron a una niña llorando y se dieron cuenta de que todos los clientes no podían ser felices. Entonces Judy menciono que el servicio al cliente tenia que ver con la pregunta y este la felicito.

La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de los clientes porque si tu no puedes cumplir con su satisfacción se puede ir y afectarían al departamento del servicio al cliente.

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Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Después de hacer un breve recorrido por algunos de los lugares de Disney, los llevo a donde estaban los caballos y les mostro un amarradero, que estaba bien diseñado, limpio, etc., el cual les dio la siguiente clave que era prestar atención a los detalles. Luego los dirigió hacia el castillo de la cenicienta donde les mostro el porque pinto las mejillas de las hermanastras de diferente color.

Después expusieron las experiencias vividas cuando se alojaron en uno de los hoteles dentro del parque... Todos  estaban fascinados con el diseño de los mismos. A excepción de Carmen que encontró 12 cosas que no tienen que ver con los parques ni el diseño de los hoteles; en eso interrumpio Mort y les dijo que se fueran a descansar que mañana seria otro dia.

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Michael Eisner pone el ejemplo

El tercer mensaje que Mort quería darles, fue ayudando a una familia sin que esta se los pidiera, esto se refiere a que todos predican con el ejemplo. Se refiere en cómo se enfoca la forma en que haces tu trabajo, cada integrante del equipo desea perservar esta experiencia y ayudar a disfrutar que su visita sea lo máximo.

Al rato, se dirigieron a un aula donde por suerte el presidente y director ejecutivo se encontraban, el cual compartieron algunas reflexiones y respondieron preguntas. El presidente se dirigió ante todo el público presente y tomo tiempo para dar unas pequeñas platicas, de acuerdo a la capacitación impartida; al final se ofreció a responder unas preguntas y utilizo una técnica donde, en vez de decir primera segunda, se iban por la segunda; con ello haría que el público estuviera más interactivo y participativo.

Bill recordó que era la misma persona que vio ayer en el parque al preguntarle sobre el número de personal trabajando en el área de vigilancia. Y con ello explico la pregunta hecha de forma que lo llevaran a su área laboral; mencionando como se integrarían con dichas políticas y procedimientos donde enlaza la cultura organizacional, anexando el liderazgo e implementándolo por todas las áreas de la empresa.

Después todos empezaron a contar anécdotas sobre cosas que le sucedían en su trabajo o aquí mismos en Disneyland. Al terminar la conferencia se dirigieron a un café y platicaron sobre la manera de aprovechar la energía de las personas, surgiendo algunas ideas sobre cambios que se pueden llevar a cabo en la empresa.

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La importancia de las cosas que no se ven

Se dirigieron a donde se encontraban los presidentes de Estados Unidos y observaron los atuendos, la forma de vestir y su imponente imagen que los caracterizaba. Carmen analizaba cada hechura realizada a mano, con los métodos antiguos que parecían del periodo al que correspondía, el cual era cierto.  Con ello viene la cuarta lección que es que todas las cosas predican con el ejemplo y se debe de cuidar a cada integrante del equipo como un gran tesoro.

Una idea que para muchos era algo tonto, para otros era una forma de ver su función de trabajo; esto significa que mientras más cosas se integren en el entorno laboral, cada empleado se sentirá más incluido en la cultura y esta será cada vez más fuerte.

En términos más explícitos cuando hablan de atención a los detalles se refiere a los detalles que afectan de manera directa las experiencias de los clientes y cuando se habla de que todo se predica con el ejemplo habla de algo que afecta dicha experiencia de manera indirecta.

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Ponerse las orejas

Carmen se preguntaba como es que median la satisfacción de los clientes y Mort dijo que cada empresa debe enfocarse en atender a los clientes pero pocos tienen una conexión tan directa. Por lo tanto para poder medir su nivel de satisfacción se utilizan las encuestas, pero lo que hizo Disney fue hacerlo de una forma divertida que no aburriera a los invitados del parque. Con esto se integra la quinta lección que es; muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

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