Proxemia

Mucho se ha escrito y hablado de los momentos de la verdad de la marca con el cliente. Las 4 Ps son un ejemplo de ello, donde la marca se juega la vida cuando el cliente toma contacto con el producto, precio, en un lugar determinado (plaza) y recibe información que afecta sus expectativas (promoción y publicidad).

Si vamos un poco más allá, hoy se habla de las 13 Ps… 4 pes tradicionales: Producto, Precio, Plaza and Promoción más 3 Ps de servicios: Proceso, Personal y Physical Evidence (Evidencia Física), y las 6 Ps adicionales por sectores tales como: Parking en retail, Professor en educación, Partner en representaciones y concesiones, Packaging en consumo masivo, Perception y Performance en nuevas tecnologías.

De las 13 Ps mencionadas, el Personal es una de las Ps más complejas, debido a la naturaleza 100% humana. De ahí la importancia de trabajar bajo metodologías que estandaricen y garanticen una atención de calidad al cliente contribuyendo con la diferenciación del servicio. A continuación presento las 20 Es, como concepto base para la maximización de la calidad de atención de clientes en el punto de venta:

1. ESPERE al cliente. Jamás demuestre impaciencia y/o malestar porque el cliente tarda. Nuestro tiempo está a disposición del cliente y no a la inversa.

2. ESCUCHE al cliente. Ponga atención a todo lo que él dice. Todo es información. Intente descubrir los temores y motivaciones del cliente.

3. ESTUDIE al cliente. Analice, luego concluya y finalmente clasifique al cliente. La clasificación del cliente facilitará la comprensión de este y así saber cómo tratarlo.

4. ENTIENDA al cliente. Póngase en el lugar del cliente (Empatía) y compruebe que el cliente realmente desea su producto y cuáles son los atributos que más valora.

5. EXPLIQUE al cliente. Detalle los beneficios del producto brevemente. Hable poco y diga mucho. Lo importante por sobre lo irrelevante para el cliente.

6. ENSEÑE al cliente. Oriente al cliente en cómo debe evaluar el producto. En este caso enseñe al cliente cómo se usa y/o consume el producto. Logre que el cliente aprenda a comprar el producto.

7. EDUQUE al cliente. Cambie los malos hábitos del cliente. Si un cliente no saluda, salúdelo con todo el respecto que se merece una persona. Si el cliente grita usted jamás responda con lo mismo. Eduque con el ejemplo.

8. ENTUSIASME al cliente. Despierte rápidamente las ganas de comprar en el cliente. Detalles como la ubicación, el diseño, moda, el valor cuota del producto son claves en el entusiasmo del cliente.

9. EMOCIONE al cliente. Haga sentir al cliente que con la compra del producto está mejorando su calidad de vida y la de su familia.

10. ELOGIE al cliente. Haga que el cliente se sienta importante. Recuerde que la decisión de comprar es ante todo una decisión. Finalmente felicite al cliente por la decisión que está tomando.

11. ENGANCHE al cliente. Solucione algún problema al cliente y verá como se gana su compromiso.

12. ENAMORE al cliente. Haga que el cliente no quiera otro producto que no sea el suyo. Un cliente enamorado nos recomendará y nos defenderá ante las críticas de los detractores.

13. EXPEDITIVO con el cliente. Atiéndalo de manera rápida y fluida. Que el cliente no sienta la espera y mucho menos que está perdiendo el tiempo.

14. ELOCUENCIA con el cliente. Argumente de manera clara por qué su producto es la mejor opción para el cliente. Destaque los detalles relevantes del producto según las necesidades del cliente.

15. ESTÉTICO con el cliente. Mantenga una buena presencia, aroma, buena dicción y vocabulario.

16. EVANGELICE al cliente. Haga del cliente un apóstol de la marca, es decir, que el cliente se transforme en nuestro mejor promotor.

17. EXHAUSTIVO con el cliente. No deje nada a azar que perjudique al cliente. Sea riguroso en el proceso de atención y gestión del cliente.

18. EFECTIVO con el cliente. Sea eficaz y eficiente en la relación con el cliente. Logre satisfacer los requerimientos del cliente en el menor plazo posible.

19. EXPERIMENTADO con el cliente. Que el cliente sienta seguridad a partir del dominio técnico que usted tiene del producto. No demuestre inseguridad.

20. EXCLUSIVIDAD para el cliente. Haga sentir al cliente que recibe un trato personalizado y a su medida

Las personas tenemos el cerebro dividido en 3 partes: el Cerebro Cognitivo (Racional), el Cerebro Emocional y el Cerebro Sensorial (o Primitivo).

Todos consideramos normal que ante un proceso de compra, la gente se piense las cosas (Cognitivo o Racional) y que ante determinadas situaciones se deje llevar por las emociones (Emocional). Cuando digo que es normal, me refiero a que no nos sorprende, todos actuamos así. Aceptando que a veces no controlamos las emociones, nos gusta decir frases como: “yo controlo el proceso de compra”, “yo no compro nada que no necesite”, etc….nos

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