SEGMENTACIÓN DE MERCADOS RESULTADOS DE LA SEGMENTACIÓN

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

La segmentación de mercados consiste en determinarlas características homogéneas para clasificar a los clientes, lo que permitirá desarrollar estrategias de mercadotecnia que puedan satisfacer sus  necesidades y conocer sus tendencias. Para efectuar la segmentación es necesario recabar información cuantitativa y cualitativa de las transacciones comerciales; por ejemplo volúmenes de compra, productos y servicios adquiridos, o actitud de los clientes.

La segmentación de mercados se realiza bajo dos grandes criterios: segmentación  de juicio anticipado y segmentación idónea.

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RESULTADOS DE LA SEGMENTACIÓN

Con la información de la base de datos se puede dejar de intentar predecir el comportamiento del cliente (deseo, intención, imagen etc.), y de verdad conocer su comportamiento de compra, lo cual permite estimar la futura de compras, en función de cuánto, cuándo, dónde, cómo y por qué ha comprado anteriormente.

Ferrell y Hartline  proponen cinco criterios para una segmentación exitosa:

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Es importante mencionar que el resultado de la segmentación depende principalmente de cuatro puntos aspectos:

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COMUNICACIÓN

La comunicación facilita dos actividades que son fundamentales para las actividades de CRM:        

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Para el éxito de la comunicación es de suma importancia ser claro en el mensaje, en la codificación que se usará y en la retroalimentación, así como utilizar todos los medios que sirven como canal de comunicación (teléfono, fax, computadoras, correo electrónico etc.). 

COMUNICACIÓN PARA LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

En la comunicación para las relaciones con los clientes (comunicación relacional) es tan importante lo que se dice como lo que no se dice, y todo influye en la imagen de la empresa.

Los recursos tecnológicos no son la base de la comunicación relacional, son una herramienta, la diferencia la hace la intuición, la experiencia y el aprendizaje continuo directamente con el cliente. Las personas encargadas de entablar comunicación con el cliente deben de tener claro que él se da cuenta perfectamente cuando la comunicación es personalizada, cuando se demuestra interés por satisfacerlo; hablarle al cliente por su nombre no significa siempre una comunicación personalizada.

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Por otra parte, la empresa debe tomar las acciones necesarias para asegurarse que la comunicación y el mensaje están llegando al cliente de forma eficaz. Por ejemplo, lograr un precio muy bajo del costo de producción del mensaje en los diferentes canales de comunicación, elegir el lenguaje y diseño gráfico mejorar para lograr un alto impacto en el mensaje y presentar noticias de nuevos productos.

La comunicación relacional aporta valor a ambas partes (cliente y empresa), es importante destacar que información no es sinónimo de conocimiento, no sólo se trata de informar al cliente que nos interesa, hay que demostrarlo siempre.

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