ACCIONES DE MEJORAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

ACCIONES DE MEJORAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

Dentro de este objetivo vamos a trabajar con determinados vendedores mediante  acciones de Roll Play, material escrito y recomendaciones y sugerencias personales. Repasamos los pasos a seguir desde el ingreso del cliente al local y trabajaremos en particular con lo que observamos que deben mejorar:

OFRECIMIENTO PROFESIONAL DEL PRODUCTO

No sucederá cambio alguno sin alguna forma de modificación de las capacidades de los vendedores, y esos cambios se reflejarán en el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes con que realizan sus tareas.

Enfocamos en los siguientes vendedores:

Wolfenson, Juan Pablo

Gómez, Claudio

Romero, José

Zuloaga, María Esther

Arrieta, Salome

DESARROLLO DEL TEMA

Vamos a trabajar el tema pensando en  la orientación al cliente sin olvidarnos en ningún momento de los objetivos comerciales.

Entre los factores que determinan la elección del comercio por parte de los clientes, el personal es fundamental: los empleados de la sucursal también contribuyen a crear la imagen de la misma. En general, la gente desea efectuar sus compras donde el personal, sobre todo los vendedores, sean personas serviciales, afables y corteses. Así, en la preferencia por un comercio influyen decididamente esos factores.

En síntesis, los clientes comprarán a la empresa que, según su criterio, le retribuya un mayor valor. En este aspecto, la gestión de las relaciones ha acreditado ser una alternativa viable para alcanzar dicho objetivo.

En el sector de electrodomésticos las relaciones que establece el vendedor con el cliente suponen un factor crítico.

La confianza que deposita el cliente en la empresa y, especialmente en ellos mismos, constituye un aspecto significativo para la creación y desarrollo de una relación comercial a largo plazo, y más aún, ésta es una de las características más valoradas por el cliente al momento de escoger un local para efectuar la compra de un artículo electrodoméstico.

Un cliente que queda atraído por la calidad de servicio genera un hábito no racional de fidelidad con su proveedor tradicional. El cliente frecuente establece una relación de familiaridad con el local, con el personal, con los circuitos de compra, que se transforman en poderosos incentivos de recompra.

El lenguaje es muy importante y debemos empezar a hablar con propiedad si queremos que nos consideren y respeten nuestras recomendaciones.

Cuanto más sepas sobre lo que ofreces, más fácil será la presentación y el valor de tus palabras.

Debes encontrar formas de satisfacer las necesidades de los compradores para lo cual es fundamental la indagación.

TEMAS:

1. Apertura.
2. Indagación.
3. Escucha activa.
4. Involucrarse con el cliente.
5. Influir, tanto sobre los productos como los servicios (CREDITO, GE, etc).
6. Motivación, percepción.
7. Beneficios, satisfacción de necesidad.
8. Argumentación.
9. Dar valor a los productos y servicios.  
10. Manejo de objeciones.
11. Negociación.
12. Cierre.

Apertura: postura, saludo, presentación. De más estar decir que debe ser correcta, amable y permanente nuestra buena actitud e imagen hacia el cliente.

Indagación: sacar información para luego utilizarla como argumento de venta.

BUSCAMOS CONOCER TODO LO REFERIDO AL CLIENTE PARA LOGRAR SU MEJOR ATENCIÓN, INTERACTUAR CON ÉL DE MANERA ADECUADA, BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DEL MISMO, FIDELIDAD Y RENTABILIDAD PARA NOSOTROS.

LA MEJOR FUENTE PARA CONOCER A NUESTRO CLIENTE ES ÉL MISMO.  TODO LO QUE PODAMOS PENSAR O ANALIZAR TIENE QUE ESTAR SUSTENTADO EN CONOCER MÁS A LA OTRA PERSONA Y SUS NECESIDADES E INTERESES.

LA PALABRA CLAVE ES  INDAGAR.      

PREGUNTAR, AVERIGUAR, INVESTIGAR, ANALIZAR: CON HABILIDAD, COHERENCIA Y TACTO.

Escucha activa: evitar interrumpir al que habla, no hablar de más, desarrollar empatía, establecer contacto visual, asentir con la cabeza y mostrar expresiones faciales adecuadas, hacer preguntas, evitar acciones o gestos que distraigan.

Involucrarse con el cliente: establecer una relación persona-persona, conversar, generar confianza. Desarrollar la empatía.

EMPATÍA: Las relaciones interpersonales son un punto esencial, lo que incluye aprender a escuchar y a formular las preguntas correctas, a discriminar entre lo que el otro expresa y los propios juicios y reacciones, a ser positivo antes que estar enfadado o en una actitud pasiva, y a aprender el arte de la cooperación, la solución de los conflictos y el compromiso de la negociación.

Esa capacidad- la habilidad de saber lo que siente otro- entra en juego en una amplia gama de situaciones de la vida, desde las ventas y la administración hasta el idilio y la paternidad, o la actividad política.

Crear una relación persona-persona. Entrar en confianza con el cliente.

Influir: crear la necesidad del producto y los servicios (CREDITO PERSONAL, GARANTIA EXTENDIDA,, BAM, DTV, Celulares, etc)

Motivar: resaltar tranquilidad, ahorro de dinero, comodidad, confianza.

Beneficios: con los argumentos que usamos para motivar y dando algún ejemplo de los problemas que genera no tener el producto o la GE.

Argumentación: conocimiento de los productos que tenemos y de los que se incorporan. El cliente viene a nosotros para que lo asesoremos. No podemos dejar de saber las características y los beneficios de lo que vendemos.

Reforzar si es necesario.

Dar valor a los productos y servicios: resaltar los beneficios y las ventajas, darle importancia.

DEMOSTRACIÓN DEL VALOR: Independientemente de la capacidad económica del cliente, quiere saber que el valor de lo que está comprando justifica su precio. Resalta las características y los beneficios del producto o la garantía extendida. Asegúrate de que las comparaciones sean honestas y de que el valor que declaras sea real.

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